Doktorandin untersucht Servicequalität im stationären Sportfachhandel

Ihren Service stellen viele stationäre Sporthändler in den Mittelpunkt, wenn es darum geht, sich vom Online-Handel oder auch von Mitbewerbern abzugrenzen. Doch was bedeutet guter Service? In welchen Dimensionen müssen Sportfachhändler diesen liefern? Eine aktuelle Studie, für die noch weitere Teilnehmer gesucht werden, will dem jetzt auf den Grund gehen.

Gemäß des Retail Service Quality Scales von Dabholkar et al. (1996) wird die Gesamtservicequalität eines Händlers mithilfe von fünf Dimensionen gemessen:

Doktorandin Marina Fischer untersucht im Rahmen einer groß angelegten Servicequalitätsstudie im Sportfachhandel die Zusammenhänge zwischen diesen Servicequalitäts-Dimensionen sowie der wahrgenommenen Gesamtservicequalität, Kundenzufriedenheit und dem wahrgenommenen Service-Wert. Ihre Forschung soll aufdecken, wie die einzelnen Servicequalitäts-Dimensionen von Sportfachhändlern priorisiert werden müssen. Sollten Händler beispielsweise eher in die Ladengestaltung investieren oder sollte der Fokus verstärkt auf die Verbesserung der Interaktion zwischen Verkaufspersonal und Kundschaft gelegt werden? Geklärt werden soll auch, inwiefern Servicequalität dazu beiträgt, dass Kunden erneut einkaufen, das Sportfachgeschäft weiterempfehlen und positiv darüber im Bekanntenkreis sprechen.

Mit über 25 Einzelfragen ermittelt Marina Fischer im Rahmen einer Kundenbefragung Optimierungspotenziale innerhalb der fünf Servicequalitäts-Dimensionen. Sportfachhändler, die an der Studie teilnehmen, erfahren so im Detail, wie sie das Einkaufserlebnis für ihre Kundschaft verbessern können. Ein individueller Report für jeden teilnehmenden Sportfachhändler fasst die persönlichen Ergebniswerte zusammen und zeigt wie gut man im Durchschnitt zur Konkurrenz abschneidet.

Während der aktuellen Corona-Pandemie ticken die Uhren ein wenig anders. Kunden haben nicht nur hohe Ansprüche, was den Service und das Kundenerlebnis vor Ort betrifft. Sie wollen sich auch vor einer Ansteckung geschützt fühlen, wenn sie einkaufen. Neben der Messung der Servicequalität liefert die Kundenbefragung daher allen teilnehmenden Händlern ein Corona-Stimmungsbarometer inklusive Bewertung der Infektionsschutzmaßnahmen aus Sicht der Kunden.

Für die Studie werden derzeit noch Teilnehmer gesucht. Von der Beteiligung können Händler auch direkt profitieren. Sie erhalten:

Interessierte Händler können sich noch bis zum 21. Juni für die Studie per Mail an marina.fischer@institut-onlinekommunikation.de anmelden. Marina Fischer steht unter dieser Adresse auch für weitere Fragen zur Studie zur Verfügung.

Marina Fischer arbeitet seit zehn Jahren im Bereich (Online-)Marketing und E-Commerce. Nebenberuflich ist sie als Dozentin an der Hochschule für angewandtes Management in Ismaning tätig. Des Weiteren ist sie im wissenschaftlichen Beirats des vds Verband Deutscher Sportfachhandel e.V. tätig und hat die wissenschaftliche Leitung des Institutes für Online-Kommunikation inne. An der Konzeption des vds-Digital-Readiness-Checks war sie neben Prof. Dr. Karl Peter Fischer und Prof. Dr. Andreas Schöler maßgeblich beteiligt.

Die Doktorarbeit wird voraussichtlich im Frühjahr / Sommer 2022 abgeschlossen. SAZsport und vds werden im Nachgang über die Ergebnisse der Studie berichten.