Deutschen kaufen am liebsten wieder im stationären Handel

Die Corona-Pandemie hat dem E-Commerce einen starken Aufschwung beschert, dennoch bleibt der stationäre Handel für deutsche Konsumenten der bevorzugte Einkaufskanal. Laut einer aktuellen Umfrage der Wirtschaftsprüfungs- und Beratungsgesellschaft PwC kaufen 34 Prozent der Deutschen mindestens einmal pro Woche im stationären Geschäft ein. Der weltweite Durchschnitt liegt allerdings bei 41 Prozent.

Dennoch ist das Smartphone für die meisten Verbraucher nicht mehr wegzudenken und spielt nach dem sogenannten „Ropo“-Effekt – Research online, purchase offline -  eine wichtige Rolle bei der Produktrecherche. Knapp die Hälfte der deutschen Verbraucher nutzt das Gerät für die Suche nach Informationen über Produkte vor dem Kauf, und fast jeder Vierte tätigt mindestens einmal pro Woche einen Einkauf über das Smartphone. Unternehmen sollten daher über alle Kanäle hinweg eine konsistente Kommunikation über Produkteigenschaften und Preise sicherstellen, Produktbewertungen im Internet im Auge behalten und eine vorteilhafte Positionierung bei bekannten Suchmaschinen gewährleisten.
Auch die traditionelle TV-Werbung hat immer noch einen großen Einfluss auf das Kaufverhalten vieler Konsumenten, wobei 20 Prozent der Befragten angeben, dass Fernseh-Spots den größten Einfluss auf ihre Kaufentscheidung haben, gleichauf mit Online-Werbung. Dies variiert jedoch je nach Alter, wobei bei den über 65-Jährigen 30 Prozent TV-Werbung als wichtigstes Werbemittel genannt werden, während es bei den 18- bis 24-Jährigen nur 10 Prozent sind.

Die Akzeptanz neuer Technologien und digitaler Lösungen nimmt ebenfalls zu. Zum Beispiel gewöhnen sich Konsumenten langsam an Technologien wie Self-Checkouts im Handel - allerdings sollten sie gut funktionieren. Und Chatbots würden bereits 27 Prozent der Deutschen nutzen, um vor einem Kauf online nach Produktinformationen, Empfehlungen oder Vergleichen zu suchen.

Als größtes Problem im E-Commerce nannten die Umfrageteilnehmer die Retouren: Um Rücksendungen von Online-Bestellungen zu verhindern, könnten laut Umfrage insbesondere detailreichere Produktbeschreibungen und akkuratere Größenbeschreibungen helfen. Diese beiden Faktoren hätten für 47 bzw. 46 Prozent der Befragten die größte Wirksamkeit.

"Um Rückgaben von Online-Bestellungen und die dadurch entstehenden Kosten zu vermeiden, müssen die Anbieter ihre Produkte noch genauer abbilden. Neue Technologien wie Augmented oder Virtual Reality können dazu beitragen, dass Konsumenten die Produkte bereits vor der Bestellung erleben und so bessere Kaufentscheidungen treffen können", so das Fazit von Dr. Christian Wulff, Leiter des Bereichs Handel und Konsumgüter bei PwC Deutschland und EMEA.