So aufwendig sind Retouren für den Online-Handel

Waren sichten, prüfen - und für den Verkauf aufbereiten: Die Studie "Versand- und Retourenmanagement im E-Commerce" des EHI Retail Institute belegt, dass retournierte Waren für jeden Händler einen nicht unerheblichen Aufwand an Zeit und Kosten bedeuten.

Während der Service für Kunden oft kostenlos ist, müssen Händler diese Leistung finanzieren: Durch die Retoure entstehen Versandkosten, die 75 Prozent der befragten Online-Händler - aus Wettbewerbsgründen - für die Kunden übernehmen. Lediglich 7 Prozent überlassen die Retourenkosten der Kundschaft. Aus wirtschaftlichen Gründen übernehmen 14 Prozent der Händler die Retourenkosten jedoch erst ab einem individuell festgelegten Warenwert. 4 Prozent erstatten die Kosten nur, wenn die Ware nach Rücksendung einwandfrei und unbenutzt ist und somit erneut verkauft werden kann.

Als größte Kostentreiber im Retourengeschäft beurteilen nahezu zwei Drittel (65 Prozent) die Prüfung, Sichtung und Qualitätskontrolle der Artikel. 49 Prozent bewerten die Versand- bzw. Porto- und Transportkosten der retournierten Artikel als entscheidende Kostentreiber. Und auch alle physischen Prozesse, die mit der Rücknahme von Retouren verbunden sind, sind für viele nicht unerheblich: Hierzu zählen Annahme, Vereinnahmung und Identifikation (46 Prozent), Aufbereitung, Reinigung und Reparatur (38 Prozent) sowie die Wiedereinlagerung der Artikel (32 Prozent). Zudem gaben 39 Prozent den Wertverlust von Artikeln, die nicht mehr als A-Ware weiterverkauft werden können, als gravierenden Kostenfaktor dar.

Für die Studie wurden 72 Online-Händler aus Deutschland, Österreich und der Schweiz zu deren Anforderungen und Trends im Versand- und Retourenmanagement befragt, von denen der größte Anteil seinen Hauptsitz in Deutschland hat. In einem Fall befindet sich der Hauptsitz in den USA. Die Erhebung wurde als Online-Befragung zwischen Mai und Juli 2021 durchgeführt. Eine Betrachtung der Vertriebskanäle zeigt, dass nahezu alle teilnehmenden Händler (99 Prozent) einen eigenen Online-Shop betreiben, knapp die Hälfte (46 Prozent) vertreibt Produkte über einen Online-Marktplatz und 23 Prozent über den klassischen Versandhandel.