Kunden wünschen sich Webshop als digitalen Zwilling der Filiale

Die Vorteile und Annehmlichkeiten des Online-Shoppings sind unbestritten. Trotzdem bietet auch der stationäre Einkauf viele Vorzüge, die Konsumenten wichtig sind - und im E-Commerce oft fehlen. Dazu gehört beispielsweise die Option, Waren in die Hand zu nehmen, zu testen oder anzuprobieren. Was sich die österreichischen Verbraucher wirklich wünschen, zeigt der "Omnichannel Readiness Index 2020 (ORI)" vom Handelsverband und Google. Die Antwort: das Beste aus beiden Welten.

Demnach geht der Trend in Richtung Webshop als "digitales Abbild der vertrauten Filiale". Die Wünsche nach Click & Collect, Reserve & Collect, Zahlung bei Abholung und nach der Möglichkeit, direkt in der Filiale anrufen zu können, werden von den 45 untersuchten Händlern dabei recht gut bedient.

Der ORI 2020 hat gleich zwei Gesamtsieger hervorgebracht: Die beiden Baumarktketten Hornbach und Obi teilen sich den ersten Platz. Auf den Plätzen zwei bis vier folgen Peek & Cloppenburg (76,9 Prozent), Gigasport (75,8 Prozent) und Kastner & Öhler (75,4 Prozent).

Hofer ist der Top-Aufsteiger mit einem Plus von sechs Prozentpunkten für seinen Non-Food-Webshop - dank neuen Features wie Suchfeld, Merkliste, Bestellmöglichkeit als Gast sowie einer verbesserten Ladezeit der mobilen Website.

Humanic hat am Thema "Transparenz und Personalisierung" gefeilt und insgesamt vier Prozentpunkte hinzugewonnen: Neuerdings wird der konkrete Tag der Lieferung angegeben, außerdem werden Kontext Empfehlungen angeboten, Produktbewertungen, eine Bestellmöglichkeit als Gast und zusätzliche Zahlungsmöglichkeiten. Auf der Überholspur sind mit einem Plus von zwei bis drei Prozentpunkten auch H&M, Thalia, Ikea, Marionnaud und Wein&Co.

Neu in der dritten Auflage des Omnichannel Readiness Index ist die von G-Xperts durchgeführte, aufwendige Detail-Analyse der 45 untersuchten Händler im Hinblick auf ihre Performance und Potenzialnutzung auf Google Maps.

Auch hier schlummern noch enorme Potenziale. Nur rund die Hälfte der untersuchten Händler nutzen eigene Fotos, und weniger als ein Drittel die Darstellung des eigenen Logos, obwohl diese eine hohe Reichweite haben und die Kaufentscheidung beeinflussen. Drei von vier Kunden die am Smartphone beispielsweise nach "Baumarkt in meiner Nähe suchen", gehen innerhalb von 24 Stunden in eine Filiale.

Über 78 Prozent der Konsumenten erwarten beispielsweise eine Anzeige von Filialöffnungszeiten auf Google Maps. Diese werden zwar bei einem Großteil der Händler im Allgemeinen korrekt angezeigt (90 Prozent), allerdings pflegen nur 30 Prozent auch die Sonderöffnungszeiten zu den Feiertagen ein. Gerade in Krisenzeiten wünschen sich die Konsumentinnen und Konsumenten hier mehr Klarheit und Orientierung, da niemand vor einer geschlossenen Filiale stehen möchte.

Bei der ORI Diskrepanzanalyse wurden die Wünsche der Konsumenten mit dem realen Angebot verglichen. So wünschen sich beispielsweise 84 Prozent eine uneingeschränkte Gratis-Zustellung, welche nur neun Prozent der untersuchten Händler anbieten. In puncto Lieferung ist vom Händler Flexibilität gefordert. Je mehr Optionen, desto besser: Zwei Drittel der Käufer wünschen sich, zwischen verschiedenen Liefergeschwindigkeiten wählen zu können, etwa Standard und Express. 82 Prozent wünschen sich, den genauen Tag der Lieferung zu kennen - dies schaffen nur 18 Prozent der Händler. Eine optionale Same-Day-Zustellung finden 40 Prozent wertvoll - dies bietet etwas mehr als ein Viertel der Händler an.

Das Thema Zustellung ist vor allem immer auch mit Mehrkosten für die Händler verbunden. Leichter umzusetzen ist der Wunsch von 58 Prozent der Kundinnen und Kunden online einen Rückruf anzufordern. Nur sieben Prozent der Anbieter können diesen erfüllen.