Omnichannel-Händler holen bei Schnelligkeit und Service auf

Der stationäre Einzelhandel hatte bis jetzt immer damit zu kämpfen beim Thema Lieferschnelligkeit mit den Online-Pure-Playern mitzuhalten. Eine Studie der Strategieberatung Kurt Salmon zeigt nun, dass die Omnichannel-Händler erstmals aufgeholt haben.

2019 und 2020 belief sich die Lieferzeit des Handels durchschnittlich auf 4,8 beziehungsweise 4,2 Tage. In der Vorweihnachtszeit 2021 betrug diese im Schnitt nur noch 3,8 Tage - was allerdings das Niveau von 2017 und 2016 mit 3,1 und 2,9 Tagen noch nicht wieder erreicht. Besonders im Fashion Segment hat sich die Lieferung mit einer Zeitspanne zwischen drei und vier Tagen stabilisiert.

Die Umfrage belegt, dass es 62 Prozent der Fashion- und Sporthändler respektive -marken gelang, innerhalb von vier Tagen zu liefern - bei den Online-Pure-Playern waren es nur 45 Prozent. Den Spitzenplatz der Branche belegt jedoch weiterhin der Online-Riese Amazon: Prime-Mitglieder werden innerhalb von einem Tag beliefert, während Non-Prime-Kunden vier Tage warten mussten. 

Auch das Fulfillment-Serviceangebot des Handels hat sich laut der Studie gegenüber dem Vorjahr deutlich verbessert: So bieten 74 Prozent der Unternehmen mehr als drei Lieferoptionen - 2020 waren es noch 56 Prozent. Die Versandkosten haben sich im Vorjahresvergleich jedoch lediglich von 4,64 auf 4,74 Euro erhöht.

Zudem ist der Anteil der Händler, die eine kostenfreie Lieferung oberhalb einer Mindestbestellmenge anbieten, von 39 Prozent (2020) auf 43 Prozent 2021 gestiegen. Der dafür notwendige durchschnittliche Bestellwert ist von 84 Euro im letzten Jahr auf 65 Euro gesunken.

Kaufentscheidungen von Konsumenten werden zunehmend von Nachhaltigkeitsaspekten beeinflusst. Dieser Trend spiegelt sich auch im Bereich Fulfillment wider. So erfolgte jede vierte Lieferung in einer explizit umweltfreundlichen Verpackung - 2020 waren es noch 14 Prozent. Mit Blick auf die "letzte Meile" zeigt die Studie jedoch auch, dass Händler vor allem auf passive Nachhaltigkeitsinitiativen wie Kompensationszahlungen als Ausgleich entstehender Emissionen setzen.

Aktive Maßnahmen zur Verbesserung des CO₂-Fußabdrucks sind hingegen weniger verbreitet. Auch was die Kommunikation bestehender Nachhaltigkeitsinitiativen angeht, ist noch Luft nach oben. In vielen Online-Shops Informationen nur schwierig auffindbar. Nur 15 Prozent informierten ihre Kunden transparent über nachhaltige Lieferoptionen und nur acht Prozent der Händler kommunizierten ihren Einsatz von umweltschonenden Verpackungen.

Für die Studie wurden im Dezember 2021 in Deutschland bei über 60 Händlern aus Bekleidung, Hartwaren und LEH (Bereich Nonfood) Online-Bestellungen für Home Delivery und Click & Collect aufgegeben und retourniert. Die Studie wird seit sechs Jahren zeitgleich in Deutschland, Großbritannien und den USA durchgeführt.