Vier Services für ein optimales Check-out-Erlebnis

Ein Beitrag von Oliver Bohl, Geschäftsführer Triplesense Reply und Vorsitzender der Fokusgruppe Digital Commerce im BVDW

Online-Shopping macht es uns sehr einfach. Statt langer Kassenschlangen und einer zeitintensiven Suche in mehreren Geschäften haben wir alles online im Zugriff. Wir lassen uns inspirieren, gegebenenfalls sogar direkt in unseren Feeds der sozialen Netzwerke, lesen Reviews Dritter und können fehlende Informationen rasch recherchieren. Wenn es an den Check-out geht, stockt es mitunter jedoch bei der Login-Daten-Abfrage oder der Zahlungsmethode. Wir müssen eventuell sogar erst ein Nutzerkonto anlegen, mehreren Nutzungshinweisen zustimmen, Formulare ausfüllen, Captcha-Codes entschlüsseln, Kredit- oder Bonuskartendaten heraussuchen oder unseren Account mit anderen Zahlungsmethoden verknüpfen.

Obgleich es trivial erscheint - viele Einkäufe scheitern an solchen Barrieren. Weltweit brechen mehr als zwei Drittel der Nutzer ihren Online-Shopping-Bummel vor dem Kauf ab.
 
Um den Einkaufsprozess im Web angenehmer zu gestalten, gilt es, Nutzern vernetzte, reibungslose Prozesse, den bestmöglichen Service und integrierte Erlebnisse zu bieten - von allen Zugriffsgeräten und über alle Plattformen hinweg. Für das optimale Einkaufserlebnis ist es daher für Händler ratsam, in der tatsächlichen Kaufphase, aber auch nach dem Erwerb eines Produktes, Check-out-nahe Services zu implementieren oder zu optimieren. Deren Ausgestaltung ist wichtig, da sie verhindern, dass Nutzer einen Klick vor Kauf an einen Wettbewerber abspringen, der nur einen weiteren offenen Tab im Browserfenster entfernt ist.

Auf folgende Check-out-nahe Services lohnt sich ein besonderer Blick:

Umständliche Formulare oder Shops, bei denen erst ein Kundenkonto eröffnet werden muss, provozieren oft den sofortigen Abbruch. Schneller geht es mit vertrauten Login-Daten, die zum Beispiel über Login-Verfahren mittels vertrauter Facebook-, Apple- oder Google-Accounts möglich sind.

Sie erleichtern nicht nur den Zugang, sondern bieten dank der hinterlegten Daten zukünftig bessere Produktempfehlungen für die Käufer. Shopsysteme wie das Kombishopping von MyToys oder Mirapodo unterstützen Kunden dabei, mit einem Kundenkonto in verschiedenen Shops einzukaufen. Alle Artikel lassen sich sogar in einem Warenkorb gesammelt erwerben. 

Westwing oder Limango motivieren Kunden früh im Shopping-Prozess mit exklusiven Zugängen und zeitlich wie quantitativ begrenzten Warenkontingenten zum Login und sorgen somit frühzeitig dafür, dass dieser Schritt nicht erst dort wartet, wo es an die Bestellung geht. Das vereinfacht die Prozesse beim Check-out und den Käufern können auf dem Weg gezieltere Angebote und Rabattoptionen eingeblendet werden.

Portale wie Amazon, Check24 oder Idealo gelten mittlerweile nicht nur als verlässliche Partner im Anbieterdschungel. Von der Auswahl beim Händler über die Finanzierung und Bezahlung bis hin zur Versicherung und Lieferung über den Logistiker haben die großen Plattformen alle Services direkt bei sich eingebunden und bieten sie aus einer Hand. Das hält die Kundschaft auf der eigenen Webseite, sie wechselt eher nicht zu anderen Anbietern. Auch der "1-Klick-Kauf" beschleunigt dabei den Kaufprozess, da der Nutzer nicht einmal mehr die Lieferadresse angeben muss. Alles ist hinterlegt.

Wer rund um den Einkauf begleitend nützliche kleine Alltagshelfer bietet, die sich reibungslos in den Einkaufsprozess integrieren lassen, erleichtert auch den Check-out. Bei der Rewe-Einkaufsapp können sich Kunden beispielsweise bereits vor dem tatsächlichen Bestellprozess feste, themenspezifische Einkaufslisten für wiederkehrende Einkäufe anlegen und diese später mit dem Warenkorb verknüpfen. Oder: Damit der Tankvorgang vor Ort noch schneller und reibungsloser abläuft, bezahlen Kundinnen mittels Fuel & Go direkt an der Tanksäule und sammeln nebenbei Loyalty-Punkte.

In Summe wird deutlich: Die Gestaltung des Check-outs geht nicht ohne holistische Experience. Kunden von heute sind anspruchsvoll, wenn es um die Convenience geht, sie sind informiert, vernetzt und digital geprägt. Kaufentscheidungen treffen sie oft nach vorheriger Online-Recherche und unter Einbezug ihres Netzwerkes. Preissuchmaschinen, Online-Marktplätze, Social-Shopping-Dienste oder Communities bieten ideale Produktüberblicke. Was bringt die beste Customer Experience im Vorfeld, wenn Kunden entnervt den digitalen Warenkorb stehen lassen und das Browserfenster schließen? Hier muss es dem Anbieter gelingen, sie im Rahmen des Kaufprozesses bestmöglich zu unterstützen.
 
Optimierte Checkout-Services gelten somit als Erfolgskomponenten für den Einkauf. Anbieter wie Amazon oder Zalando nehmen hierbei eine Portalfunktion wahr - Transaktionen lassen sich denkbar einfach abwickeln. Zudem verschwinden im Kontext des Social Commerce die Grenzen zwischen Informations- und Entertainment-Plattformen, Marktplätzen und dem eigentlichen Kauf zunehmend - Social-Media-Plattformen integrieren Shopping-Lösungen und Webshops bauen Instrumente des Social Shoppings aus.
 
Der Trend geht immer mehr zur Plattformökonomie, bei der das Geschehen unmittelbar an ein und derselben Stelle stattfindet und der Einkaufsprozess trotzdem wie aus einem Guss gestaltet ist. Aber auch kleinere Online-Händler können Kundinnen bis zum Bezahlvorgang und darüber hinaus bei der Stange halten. Nämlich indem sie gewährleisten, dass checkout-nahe Ansätze optimal ineinandergreifen und so letztlich für positive Erlebnisse sorgen, sobald es ums Bezahlen geht.