Datenvalidierung, Inaktivität und Download

Statt einer offensichtlich werblichen Aufforderung zur weiteren Datenabgabe können Sie auch Service-Kontexte nutzen. Bitten Sie Nutzer zum Beispiel, ihr Profil zu aktualisieren, damit sie neue Services und Features nutzen können. Erklären Sie ­dafür, wie diese neue Funktion genutzt werden kann und welche Vorteile dies hat.

Diese Form der Ansprache bietet sich auch an, wenn Sie ohnehin eine Aktualisierung des Opt-ins, etwa aufgrund einer neuen Datennutzungserklärung, durchführen möchten, und mit einem neu abgeschickten Profilformular auch eine neue Zustimmung in einem Schritt einholen können.

Langfristige Kundenbeziehungen mit regelmäßig erbrachten Leistungen bieten willkommene Anlässe zur Datenvalidierung. Machen Sie dem Nutzer klar, dass ­eine Datenvalidierung notwendig ist, um die Leistung weiterhin zu beziehen.

Fragen Sie beispielsweise vor einer Lieferung per E-Mail nach, ob die Daten des Nutzers noch aktuell sind oder ob er etwas ändern möchte. Machen Sie es dem Nutzer so einfach wie möglich. Sind die Daten noch ­aktuell, sollte er dies mit nur einem Klick bestätigen können. Sind sie nicht mehr aktuell, leiten Sie ihn zu einem Self-Service Center, um die Daten anzupassen und falls nötig noch weitere Daten hinzuzufügen.

Inaktive Nutzer, die über einen längeren Zeitraum nicht mehr auf E-Mails oder Newsletter reagieren oder keine Käufe mehr getätigt, Ihre Leistungen oder Angebote nicht mehr genutzt haben, können Sie mit einer Reaktivierungskampagne ­gezielt ansprechen. Die Reaktivierungskampagne sollte einen Anreiz enthalten, der den Empfänger dazu anregt, sich mit dem Mailing zu beschäftigen. Pausieren Sie mit dem regulären Versand an den betroffenen Nutzer, um für einen Überraschungseffekt zu sorgen und die Aufmerksamkeit für die ­Reaktivierungskampagne so noch weiter zu steigern. Im Fall, dass eine Reaktion auf die Reaktivierungskampagne ausbleibt, hilft eventuell noch ein "last chance mailing".

Ansonsten ist es aber ratsam, den Nutzer zu löschen, um den eigenen Verteiler aktiv und aktuell zu halten. Nutzen Sie Reaktivierungskampagnen auch dazu, den Nutzer zu fragen, ob seine Daten noch aktuell sind oder ob er die E-Mails zum Beispiel lieber an eine andere E-Mail-Adresse geschickt haben möchte.

Einfach mal den Kunden fragen. Klingt simpel - ist es auch. Viele sind bereit, Daten gegen Service zu tauschen, Vertrauen ­vorausgesetzt. Fragen Sie Ihre Kunden mit einer charmanten Mail nach fehlenden Daten, zum Beispiel dem Geburtsdatum, dem Namen oder dem Geschlecht. Durch gezielt später gestellte Einzelabfragen können Sie auch sukzessive mehr und mehr Daten erfassen, ohne den Nutzer zu verschrecken.

Zufriedene Nutzer sind gute Nutzer, die mit hoher Wahrscheinlichkeit auch wiederkommen werden. Bei positivem Feedback haben Sie eine Bestätigung für Ihre Serviceleistung, bei negativem Feedback können Sie Ihre Leistungen gegebenenfalls anpassen und aktuelle Erwartungen der Nutzer miteinbeziehen. In beiden Fällen erhalten Sie wertvolle Informationen, die Sie zur Optimierung Ihrer Angebote nutzen können. Und im gleichen Zug zeigen Sie Ihren Nutzern Wertschätzung ("Deine Meinung ist uns wichtig!").

Wichtig: Je schneller und einfacher die Befragung zu beantworten ist, desto höher ist die Wahrscheinlichkeit, viel Feedback zu bekommen. Oftmals reichen Links oder wenige Checkboxen bereits aus.

Auch wenn ein Nutzer sich von einem Newsletter oder anderem Service abmeldet, kann das noch für entscheidende ­Informationen sorgen. Um weitere Abmeldungen zu verhindern, fragen Sie bei jeder Abmeldung kurz nach dem Grund. Verwenden Sie am besten ein Auswahlformular mit den gängigsten Gründen, um die Beantwortung so einfach wie möglich zu machen.

Vielleicht ist der Nutzer auch nur mit manchen Faktoren unzufrieden, etwa mit der Versandfrequenz. Beim Klick auf den Abmeldelink könnten Sie ihn auch ­zunächst auf sein Profil leiten, wo er zum Beispiel eine geringere Versandfrequenz oder andere Themen einstellen könnte.

Eine ausgefeilte Möglichkeit, im Moment hoher Bereitschaft Nutzerdaten zu erhalten, ist die Datenabfrage nach Klick auf ein spannendes Thema oder Dokument.

Klickt der Nutzer auf den weiterführenden Link, wird geprüft, wie vollständig der Nutzer sein Profil bisher ausgefüllt hat. Ist das Profil ausreichend gefüllt, geht es ­direkt weiter (zum Beispiel zum Dokumentendownload). Wenn nicht, wird er vorab auf ein weiteres Formular geleitet.

Der Erhalt der gewünschten Inhalte sollte nicht an die Profilvervollständigung gekoppelt werden. Auch Nutzer, die das Abfrageformular wegklicken, sollten den Inhalt erhalten. Auch sollten ausreichend große Zeitabstände zwischen den einzelnen Abfragen eingerichtet werden. Wenn nach jedem Klick zunächst ein Formular angezeigt wird, fühlt sich der Nutzer sonst schnell belästigt.