Von Yannick Decaumont, Managing Director von Paymill

Der Handel verändert sich stetig, egal ob offline oder online. Die Kundenerwartungen steigen mit neuen Features, die durch die digitale Transformation ermöglicht werden. Jeder Betreiber eines Online-Shops, der gegen die altbekannten Riesen, wie Amazon, Zalando & Co ankommen möchte, muss daher Wege finden diese Erwartungen zu erfüllen. Erfolg können vor allem Unternehmen mit starkem Fokus auf Kundenorientierung vorweisen. Dieses Kriterium wird auch im nächsten Jahr den Ton im E-Commerce-Business angeben. Worauf es im Jahr 2017 sonst noch ankommt, ist in folgenden sieben Punkten zusammengefasst:

Die Debatte über die Nutzung von Kundendaten wird immer kritischer geführt, da sie oft gleichzeitig in Verbindung mit Datenschutzrichtlinien steht. Blickt man jedoch aus einer kommerziellen und kundenzentrierten Perspektive auf die Daten, können aus ihnen Schlüsse für eine Verbesserung der Customer Experience gezogen werden. Folgendes Szenario soll als Beispiel dienen: Ein Kunde betritt ein stationäres Geschäft, selbstverständlich mit Smartphone. Dieses kennt seine Shopping-Gewohnheiten und verbindet sich in wenigen Sekunden mit dem internen System des Ladens. Das System zeigt dem Kunden unmittelbar die neuesten Sales-Produkte, die zu ihm passen.

Darüber hinaus gibt es die Möglichkeit, Kleidung anzuprobieren, deren Verfügbarkeit in anderen Farbvariationen über ein Tablet gecheckt wird. Auch die Zahlung wird direkt über das Smartphone bestätigt, mit einer Lieferung nach Hause am selben Tag. Erst kürzlich wurde dieses Prinzip von Burberry in London getestet. Keine Frage, vielen Kunden erleben dies als höchst komfortable Shopping-Erfahrung. So wie sich der offline Einzelhandel in puncto Customer Experience wandelt, darf auch der Online-Handel nicht stehen bleiben. Die Kunden werden zudem immer offener, was ihre Datennutzung betrifft, solange optimierte Angebote als Ergebnis aus den Daten hervorgehen.

Das oben genannte Beispiel zeigt, wie jeder gute Retailer seine Verkäufe und seine Brand Awareness durch die Nutzung von Daten steigern kann. Der richtige Einsatz der Kundendaten führt zur Befriedigung der Kundenbedürfnisse und -erwartungen. Kunden haben das Verlangen auf die möglichst komfortabelste und persönlichste Art bedient zu werden. Sie wollen, dass ihr Profil erkannt wird, um sich der Impulsivität ihrer Shoppinglaune hingeben zu können. Onlineshops müssen ihre Shopping Experience so reibungslos wie möglich gestalten, um nicht nur Besuche auf einer Website oder der App zu erhalten, sondern auch höhere Verkaufszahlen zu generieren. Im kommenden Jahr werden Komfort und Personalisierung als Faktoren im Online Business eine größere Rolle spielen. Wer den Kundenanforderungen gerecht wird, kann sich von all den Wettbewerbern hervorheben.

M-Commerce und Mobile Payment sind sicher keine neuen Themen mehr. Trotzdem ist die Nachfrage im M-Commerce, die wir gerade wahrnehmen, nur der Anfang. Einkäufe über das Smartphone gehen schneller, sind einfacher und können bequem von unterwegs erledigt werden. Kein Wunder, dass sich immer mehr Kunden dem Online-Shopping über das Smartphone widmen.

Erst im Herbst zeigte eine Studie von Criteo, dass selbst das Tablet vom Smartphone in den Schatten gestellt wird, 55 Prozent der Einkäufe wurden über das Smartphone getätigt. Besonders bei den E-Commerce-Riesen, wie Amazon und Zalando ermittelten die Studienleiter einen hohen Zuwachs an M-Commerce Transaktionen. Natürlich erfreuen sich die Großen im Business einer allgemein hohen Zustimmung, trotzdem kann dieses Ergebnis aber auch ein Indiz dafür sein, dass kleinere Online-Händler in ihrer App noch viel zu optimieren haben.

Neben einem guten Design muss jeder Online-Shop seinen Kunden auch über die App Zugang zu allen Services, Produkten und einfachen Zahlungsmöglichkeiten geben. Einfacher gesagt als getan, da Kunden sich immer nach der besten User-Experience und einem noch reibungsloseren Einkauf umschauen. Eine solide App ist für jeden E-Retailer daher ein "Must-have". Andernfalls wird die Umsetzung einer erfolgreichen Kampagne im Jahr 2017 schwierig.

Same-Day-Delivery bestimmt die Zukunft. Wer schneller auf diesen Zug aufspringt, verliert weniger Kunden. Amazon zeigt als führendes Beispiel wie ein optimiertes Liefermanagement die Customer Experience und Erwartungen der Kunden beeinflussen kann. Mit dem Launch des Amazon Prime Services und Lieferungen per Drohne, setzte Amazon neue Standards und trat eine Welle, mit dem Verlangen nach schnellen Lieferungen, los. Für kleinere E-Retailer wird es also unerlässlich sich mit einem zuverlässigen Liefersystem zusammenzuschließen, um mit dem hohen Tempo mithalten zu können.

Die Erfindung des Internets und das digitale Zeitalter lassen die Welt zu einem kleineren Ort werden.
Betreiber von Online-Shops sollten daher nicht nur an die Aufbereitung ihres E-Commerce-Shops denken, sondern auch daran ihren Kunden eine Auswahl an Zahlungsmöglichkeiten zur Verfügung zu stellen. Da die Kunden beim Shopping keine Grenzen haben, müssen E-Retailer hervorheben, dass sie für jedes Land über eine angemessene Zahlungsmethode verfügen. Kreditkarten verlieren ihren Einfluss an alternative Zahlungsmittel wie beispielsweise Sofort, iDeal oder in naher Zukunft sogar an Kryptowährungen, wie Bitcoin. Mit den wachsenden grenzüberschreitenden Aktivitäten der Kunden und immer mehr FinTechs die alternative Zahlungen anbieten, sollten Webshop-Betreiber im kommenden Jahr mit der steigenden Nachfrage nach einfachen Zahlungsmöglichkeiten mithalten und sich anpassen.

Seit dem Aufkommen der Blockchain Technologie und Kryptowährungen, bemühen sich Kreditkarten Institute, vor allem VISA, darum eine Lösung für die Wünsche der Kunden nach sichereren Transaktionen und schnelleren Abwicklungen zu finden. Die Nutzung der Blockchain könnte derartige Bezahlungen in Echtzeit ermöglichen und bietet noch obendrauf eine Transaktion ohne das Zutun von Dritten.

Das Geld wird direkt vom Kunden auf das Konto des Webshop-Inhabers (oder andersherum) transferiert, es können keinerlei Streitfragen bei der Zahlung entstehen. Besonders Onlineshops, die das Ziel verfolgen, eine breitere und globale Kundengruppe anzusprechen, könnten durch Integration der Blockchain-Technologie ihren Service und Checkout verbessern.

Auch die Customer Journey sollte E-Retailern kein neuer Begriff sein. Um im wachsenden Wettbewerb des E-Commerce standhalten zu können und den großen "Altbekannten" die Kunden abzuwerben, wird in Zukunft immer wichtiger nachzuvollziehen, woher die Kunden kommen.

App-Analyse-Unternehmen, wie Adjust oder Applift, können dabei behilflich sein das Kundenverhalten in der App nachzuvollziehen. In der zunehmend digitalen Welt ist die Anzahl der Touchpoints viel höher. Darüber hinaus muss die Journey mit neuen Technologien reorganisiert werden.

Bei diesem Trend steht der Kunde wieder ganz im Mittelpunkt. Er muss im Web abgeholt werden, bevor er von sich aus auf seine bekannten Online-Shops wie Amazon & Co zurückgreift. Die aus der Customer Journey ermittelten Daten helfen erneut bei der Optimierung der User Experience.