Carsten Maeskes
20.08.2018, 10:12 Uhr
Karstadt: "Alle digitalen Touchpoints brauchen Content"
Die Digitalisierung des Point of Sales ist für viele Händler ein großes Thema. Auch Karstadt hat sich damit auseinandergesetzt und einen digitalen Flagshipstore eröffnet. Welche Erfahrungen die Warenhauskette gemacht hat, erzählt Carsten Maeskes im Interview.
Carsten Maeskes, Bereichsleitung / Vertriebscontrolling, Karstadt Warenhaus GmbH
(Quelle: Karstadt)
Karstadt hat einen digitalen Flagshipstore in Düsseldorf an den Start gebracht. In diesem Experience Store liegt der Fokus auf Online-Funktionalitäten sowie auf der Digitalisierung des Point of Sale (PoS). Wir haben mit Projektleiter Carsten Maeskes über die Erfahrungen und die Hürden des Projektes gesprochen.
Wie ist die Idee für den digitalen Flagshipstore entstanden und wie lange hat es von dieser bis zur Eröffnung gedauert.
Carsten Maeskes: Im Rahmen der Implementierung der Omnichannel Services bei Karstadt - also Click & Collect, Click & Reserve, Instore Ordering, Online Filial Versand etc. - haben wir uns auch mit dem Thema Digitalisierung am PoS beschäftigt. Also digitale Lösungen vor Ort für die Kunden in unseren Häusern. Da auf diesem Gebiet in Deutschland noch fast kein Händler getestet hat, waren wir hier der first mover und konnten auf keine Erfahrungen zurückgreifen. Aus diesem Grund haben wir uns entschieden, komprimiert in einer Filiale die für den Kunden interessantesten digitalen Touchpoints zu testen. Wir hatten vom Tag der Entscheidung bis zur Eröffnung im Rahmen einer Führungskräftetagung 14 Wochen Zeit.
Was waren dabei die größten Hürden?
Maeskes: Alle digitalen Touchpoints brauchen Content. Auf unserer Seite mussten wir diesen Content aufbereiten und dann die unterschiedlichen und nicht standardisierten Schnittstellen der Dienstleister damit bedienen. Wir haben dabei mit vielen Partnern und unterschiedlichen Touchpoints sehr viel gelernt und im Unternehmen wertvolles Wissen erarbeitet.
In dem digitalen Flagshipstore in Düsseldorf testen Sie die Vernetzung der Offline- mit der Online-Welt. Wie sieht diese Vernetzung konkret aus?
Maeskes: Zum besseren Verständnis und zur Unterscheidung: Die Vernetzung beider Welten findet hauptsächlich in unseren Omnichannel Services statt, von denen wir aktuell schon viel bundesweit eingeführt haben. Das Thema hat bei uns sehr hohe Priorität und wir arbeiten mit Hochdruck an weiteren Bausteinen. Im Experience Store hingegen haben wir den Fokus auf Online-Funktionalitäten gelegt, die wir dem Kunden am PoS anbieten. Beispielsweise der intelligenten Umkleide Kabine, die dem Kunden die aktuelle Verfügbarkeit der Farben und Größen eines Artikels in der Filiale zeigt, und ihm komplette Outfit Vorschläge unterbreitet, die zu seinem Artikel passen. Aber wir zeigen auch die Vernetzung mit der Online-Welt. Am interaktiven Schaufenster zum Beispiel hat der Kunde die Möglichkeit, durch besondere Highlights unserer Sortimente zu surfen und dann über QR Code direkt über sein Smartphone eine Bestellung auf karstadt.de zu tätigen. Und das natürlich auch außerhalb der Öffnungszeiten.
Wie gut wird der Store von den Kunden angenommen?
Maeskes: Die Kunden sind begeistert von den zusätzlichen Services, die ihnen die Touchpoints liefern. Und wir merken, dass es sich auch in der Ladenkasse auszahlt.
Inwiefern haben Sie sich bei dem Store an vergleichbaren Projekten wie beispielsweise von Zara in London oder von Saturn in Ingolstadt orientiert?
Maeskes: Wir haben uns ausschließlich darauf konzentriert, was für unsere Kunden einen Mehrwert haben könnte und haben auf dieser Basis die Touchpoints ausgesucht. Was wir einsetzen, muss gute Aussichten haben, sich am Markt auch zu bewähren. Dafür evaluieren wir sehr konsequent.
Carsten Maeskes: Im Rahmen der Implementierung der Omnichannel Services bei Karstadt - also Click & Collect, Click & Reserve, Instore Ordering, Online Filial Versand etc. - haben wir uns auch mit dem Thema Digitalisierung am PoS beschäftigt. Also digitale Lösungen vor Ort für die Kunden in unseren Häusern. Da auf diesem Gebiet in Deutschland noch fast kein Händler getestet hat, waren wir hier der first mover und konnten auf keine Erfahrungen zurückgreifen. Aus diesem Grund haben wir uns entschieden, komprimiert in einer Filiale die für den Kunden interessantesten digitalen Touchpoints zu testen. Wir hatten vom Tag der Entscheidung bis zur Eröffnung im Rahmen einer Führungskräftetagung 14 Wochen Zeit.
Was waren dabei die größten Hürden?
Maeskes: Alle digitalen Touchpoints brauchen Content. Auf unserer Seite mussten wir diesen Content aufbereiten und dann die unterschiedlichen und nicht standardisierten Schnittstellen der Dienstleister damit bedienen. Wir haben dabei mit vielen Partnern und unterschiedlichen Touchpoints sehr viel gelernt und im Unternehmen wertvolles Wissen erarbeitet.
In dem digitalen Flagshipstore in Düsseldorf testen Sie die Vernetzung der Offline- mit der Online-Welt. Wie sieht diese Vernetzung konkret aus?
Maeskes: Zum besseren Verständnis und zur Unterscheidung: Die Vernetzung beider Welten findet hauptsächlich in unseren Omnichannel Services statt, von denen wir aktuell schon viel bundesweit eingeführt haben. Das Thema hat bei uns sehr hohe Priorität und wir arbeiten mit Hochdruck an weiteren Bausteinen. Im Experience Store hingegen haben wir den Fokus auf Online-Funktionalitäten gelegt, die wir dem Kunden am PoS anbieten. Beispielsweise der intelligenten Umkleide Kabine, die dem Kunden die aktuelle Verfügbarkeit der Farben und Größen eines Artikels in der Filiale zeigt, und ihm komplette Outfit Vorschläge unterbreitet, die zu seinem Artikel passen. Aber wir zeigen auch die Vernetzung mit der Online-Welt. Am interaktiven Schaufenster zum Beispiel hat der Kunde die Möglichkeit, durch besondere Highlights unserer Sortimente zu surfen und dann über QR Code direkt über sein Smartphone eine Bestellung auf karstadt.de zu tätigen. Und das natürlich auch außerhalb der Öffnungszeiten.
Wie gut wird der Store von den Kunden angenommen?
Maeskes: Die Kunden sind begeistert von den zusätzlichen Services, die ihnen die Touchpoints liefern. Und wir merken, dass es sich auch in der Ladenkasse auszahlt.
Inwiefern haben Sie sich bei dem Store an vergleichbaren Projekten wie beispielsweise von Zara in London oder von Saturn in Ingolstadt orientiert?
Maeskes: Wir haben uns ausschließlich darauf konzentriert, was für unsere Kunden einen Mehrwert haben könnte und haben auf dieser Basis die Touchpoints ausgesucht. Was wir einsetzen, muss gute Aussichten haben, sich am Markt auch zu bewähren. Dafür evaluieren wir sehr konsequent.
Wer mehr über die Erfahrungen von Karstadt mit seinem digitalen Flagshipstore erfahren möchte, sollte sich schnell noch ein Ticket für den INTERNET WORLD CONGRESS am 09. und 10. Oktober in München sichern. Dort wird Carsten Maeskes die Learnings detailiert erläutern.
