Zehn Dinge, die Online-Shopper am meisten nerven

Mit dem Frust-Barometer ermittelt die Beratungsagentur Elaboratum jetzt schon im zweiten Jahr die Faktoren, die Verbraucher beim Online-Einkauf nerven. 2020 wurden aufgrund des durch Corona veränderten Einkaufsverhaltens auch die Meinung zu stationären Elementen wie Click & Collect abgefragt.

Besonders hohes Frustpotenzial liegt laut Umfrageergebnissen in der Verzahnung von Online- und Offline-Services. Wenn bei Click & Collect die Termine nicht eingehalten werden, dann nervt das besonders viele Verbraucher. Etwas weniger Konfliktpotenzial bergen fehlende oder nicht verifizierte Bewertungen.

1. Keine Einhaltung der angegebenen Zeiten bei Click & Collect - 53%

2. Kundenunfreundlicher Retourenprozess - 53%

3. Unübersichtliche Kontaktmöglichkeiten - 50%

4. Angebote aus dem Onlineshop stationär nicht erhältlich oder ungültig - 49%

5. Unzureichende Kontaktpunkte zu Kundeninformationen - 41%

6. Unzureichende Information über stationäre Verfügbarkeit - 39%

7. Unzureichende Informationen über stationäres Serviceangebot - 36%

8. Keine Bewertungen zur Servicequalität (Onlineshop) - 34%

9. Nicht verifizierte Kundenbewertungen - 33%

10. Keine Bewertungen zu Produkterfahrungen - 32%

Der Einkauf in der Filiale birgt mehr Frustprotenzial als der Online-Kauf, das ergaben die Studienergebnisse ebenfalls. Während die Befragten beim Online-Shopping in 70 Prozent der Fälle zufrieden und nur in 8 Prozent der Fälle unzufrieden waren, sieht das Verhältnis im stationären Handel mit 50 Prozent zu 13 Prozent ungünstiger aus.

Grund für den Frust: Während etwa Wartezeiten vor dem Computer problemlos mit anderen Dingen ausgefüllt werden können, bedeutet Warten im stationären Handel meist Herumstehen - oder nach Hause fahren nochmal wiederkommen.