Vorbereitung auf die Weihnachtszeit: Vier Tipps für Händler

Mit der Corona-Pandemie wuchs die Bedeutung der digitalen Kanäle für den Handel. Nicht nur der Anteil des E-Commerce steigt seitdem. Als Ausgangspunkt vieler Customer Journeys werden die Online-Kanäle auch für stationäre Käufe nochmals relevanter.

Viele Händler setzen in diesem Jahr besonders große Hoffnung in ein erfolgreiches Weihnachtsgeschäft. Um herauszufinden, mit welchen Herausforderungen sie 2020 kämpfen müssen, führte Kantar zwischen April und August im Auftrag von Google Deutschland eine Studie durch. Untersucht wurden die Branchen Mode, Unterhaltungselektronik und Haus und Garten.

Auf der Grundlage dieser Erkenntnisse hat Google schließlich vier Trends ermittelt, die den Handel bei der Vorbereitung auf die bevorstehende Weihnachtszeit unterstützen sollen.

Es ist davon auszugehen, dass der Anteil der online getätigten Weihnachtseinkäufe dieses Jahr höher sein wird als in den Jahren zuvor (2019: 17 Prozent). Denn die Kunden, die jetzt erstmals online gekauft haben, werden das weiter tun - die Käuferbasis hat sich damit vergrößert.

Die Herausforderung für den Einzelhandel: Die Besucherfrequenz in den Geschäften ist nach dem Einbruch in den ersten Wochen der Pandemie zwar wieder angestiegen, bleibt aber bisher auf einem deutlich niedrigeren Niveau als vor Beginn der Corona-Krise. Umso wichtiger ist es für stationäre Händler, den Kunden online klare Informationen und relevante Serviceangebote zu bieten - angefangen bei den Öffnungszeiten über Kontaktmöglichkeiten hin zur Warenverfügbarkeit.

Für die Kunden immer relevanter wird dabei die Verzahnung von Offline- und Online-Sales: Omnichannel-Angebote wie Reservierung oder Click & Collect werden jetzt noch mehr zum Wettbewerbsvorteil.

2. Immer mehr Customer Journeys beginnen im Internet - selbst dann, wenn später offline gekauft wird

In 76 Prozent der Fälle suchen Kunden mittlerweile online nach Produkten und Informationen (plus elf Prozentpunkte im Vergleich zum Vorjahr). Die Folge: Produkte, die später offline gekauft werden, werden bereits in 42 Prozent der Fälle zuerst online entdeckt (plus elf Prozentpunkte im Vergleich zum Vorjahr).

Händler sollten Informationen, Beschreibungen, Bilder und Videos zu und von den Produkten online bereitstellen, um so potenzielle Kunden bei ihrer Online-Recherche zu unterstützen - mit der Chance, dass die so begonnene Customer Journey bei ihm endet.

3. Verbraucher sind offen für neue Angebote - und an mehr als nur dem Preis interessiert

Die Frage nach dem günstigsten Angebot verlor in Zeiten geschlossener Geschäfte leicht an Bedeutung - wichtiger wurde die sofortige Verfügbarkeit (25 Prozent gegenüber 13 Prozent im Jahr 2019). Generell zeigen sich 20 Prozent neuen Marken, Plattformen und Händlern gegenüber aufgeschlossen.

Die kaufkräftige Generation der Silver Surfer, also der über 55-jährigen Konsumenten, galt bisher eher als Nachzügler in der Online-Nutzung. Gerade sie aber hat ihr Verhalten binnen weniger Monate am drastischsten verändert.

Dabei sind die Silver Surfer neuen Händlern gegenüber aufgeschlossen und für Werbung besonders empfänglich: Bei 14 Prozent wurde ein Kauf direkt durch eine Werbemaßnahme eingeleitet.

In diesem Jahr haben bereits über 9,5 Millionen kaufkräftige Silver Surfer (Konsumenten über 55 Jahre) zum ersten Mal online eingekauft. Mit Angeboten und Anzeigen, die gezielt auf die Wünsche und Bedürfnisse dieser Generation eingehen, können Händler diese Newcomer für sich gewinnen.