Verbraucher wünschen sich nachhaltigere Lieferung und Verpackung

Insgesamt 5.000 Online-Shopper wurden im Rahmen der "Online Shopper Survey" von DHL E-Commerce Solutions nach ihren Online-Einkaufsgewohnheiten befragt. Die Studie zeigt, über welche Kanäle die Europäer am liebsten einkaufen, worauf sie bei der Präsentation der Produkte und beim Aufbau des Online-Shops Wert legen und welche Bezahloption sie bevorzugen. Auch die Zustellung spielt eine wichtige Rolle.

Besonderen Wert legen die Befragten auf mehr Nachhaltigkeit, so wünschen sich das 53 Prozent vom Online-Handel. Dies schließt auch die Lieferung und Verpackung mit ein. Über ein Fünftel der schwedischen Käufer signalisieren sogar ihre Bereitschaft, für umweltfreundliche Lieferungen grundsätzlich mehr zu bezahlen. Zudem würden 58 Prozent der europäischen Kunden längere Zustellzeiten in Kauf nehmen, wenn dies mit mehr Nachhaltigkeit einherginge - selbst, wenn eine Lieferung am selben oder am nächsten Tag möglich wäre.

Die Ansprüche der Kunden sind hoch: Lieferungen und Retouren sollen möglichst reibungslos und bequem ablaufen. So geben 93 Prozent der europäischen Onlinekäufer an, dass die beim Checkout angebotenen Lieferoptionen einen Einfluss darauf haben, für welche Händler sie sich entscheiden. Mindestens 75 Prozent der Konsumenten in Spanien, Schweden und Großbritannien geben an, dass sie bereits Käufe an der Kasse abgebrochen haben, weil die von ihnen bevorzugte Lieferoption nicht zur Verfügung stand. In Österreich lag der Anteil mit 85 Prozent sogar noch höher.

Auch der Logistikdienstleister spielt eine entscheidende Rolle: 41 Prozent der europäischen Käufer geben an, dass sie vom Kauf in einem Online-Shop absehen, wenn sie mit dem angebotenen Zustellunternehmen nicht einverstanden sind. Die meisten bevorzugen nach wie vor eine Lieferung ihrer Einkäufe direkt nach Hause, doch auch die Zustellung an Abholstellen wie beispielsweise an Packstationen und Tankstellen wird zunehmend beliebter.

Zu einem optimalen Kundenerlebnis gehört auch die Retoure. Sind Rücksendungen kostenpflichtig, hält dies nicht wenige Kunden vom Kauf ab. So käme für rund die Hälfte der potenziellen europäischen Kunden ein Online-Shop, der keine kostenlosen Retouren anbietet, grundsätzlich nicht in Frage.

Der größte Anteil der Online-Einkäufe entfällt weiterhin auf jüngere Generationen, auch wenn der Anteil der online-shoppenden Babyboomer steigt (+33 Prozent seit 2018). Große Unterschiede zwischen jüngeren und älteren Kunden sind indes bei den bevorzugten Bezahloptionen festzustellen. So nutzen jüngere Konsumenten deutlich seltener eine Kreditkarte, sondern machen zur Finanzierung größerer Anschaffungen vor allem von "Buy-now-pay-later"-Angeboten Gebrauch. Eine Kredit- oder Debitkarte ist über alle Altersgruppen hinweg die beliebteste Zahlungsmethode. In Schweden und Deutschland bevorzugen etwa 20 Prozent der Kunden den Kauf auf Rechnung.