Geringverdiener schicken seltener Produkte zurück

Was dürfen Retouren kosten und wie viel Zeit hätten Online-Käufer dafür gerne? Das sind nur zwei von mehreren Fragestellungen, denen die GfK im Auftrag des Schweizer Online-Händlers Galaxus nachgegangen ist. Befragt wurden dabei mehr als 2.000 Personen zu ihrem Verhalten und ihren Wünschen bei Retouren. Dabei gab es beispielsweise hinsichtlich der Länder Deutschland, Österreich und Schweiz einige markante Unterschiede: Deutsche lassen sich mit ihren Retouren deutlich mehr Zeit als Österreicher und Schweizer. Österreicher sind bereit, mehr Geld für Retouren zu bezahlen als Deutsche. Und die Schweizer bestellen am häufigsten mehrere Größen und Produkte in der Absicht, einiges wieder zurückzusenden.

Viele Online-Shopper wünschen sich für die Retouren mehr Zeit. Dabei liegen die Deutschen ganz vorne. 49,4 Prozent von Ihnen wünschen sich bis zu 30 Tage Zeit für die Rückgabe der Artikel. Die Österreicher sind am schnellsten: 61,8 Prozent von ihnen reichen zehn bis 14 Tage für die Retoure.

Hinsichtlich der Kosten von Retouren ist man sich in den drei untersuchten Ländern weitgehend einig: 73 Prozent der deutschen und jeweils knapp 70 Prozent der Österreicher und Schweizer sind der Ansicht, dass Retouren generell kostenfrei sein sollten. Allerdings würde ein Wegfallen von Rücksendekosten bei knapp 50 Prozent der Deutschen kein erhöhtes Bestellaufkommen bewirken. Knapp 40 Prozent der befragten Bundebürger wären sogar bereit, 3 bis 6 Euro pro Rücksendung zu zahlen. Betrachtet man die Fragestellung unter Einbezug der Geschlechter, dann lässt sich feststellen, dass sich 78,3 Prozent der Frauen, aber nur 67,7 Prozent der Männer kostenfreie Retouren wünschen. Bei einem Wegfall der Rücksendekosten wäre auch deutlich mehr Frauen als Männer geneigt, mehr zu bestellen.

„E-Commerce ist nicht gleich E-Commerce, er funktioniert in der Schweiz anders als in Deutschland und selbst innerhalb der EU gibt es Abstufungen in den jeweiligen Ländern", sagt Michael Stolle, Geschäftsführer Galaxus Deutschland. "Das erkennt man am Thema Retouren, die bei den meisten Schweizer Händlern Geld kosten, bei den meisten deutschen hingegen nicht.“

Auf die Frage „Bestellen Sie online manchmal mehrere Produkte im Wissen, dass Sie einiges davon zurückschicken werden?“ antworteten in Deutschland knapp zwei Drittel mit „Nein“. 28 Prozent der Befragten bestellen „vereinzelt“ bewusst zu viel, acht Prozent gehen sogar „oft“ so vor. Einen Unterschied macht dabei das Einkommen. Deutsche Geringverdiener mit weniger als 1.000 Euro netto pro Monat sagen zu 44 Prozent, dass sie „auf keinen Fall“ Produkte im Wissen bestellen, diese wahrscheinlich wieder zurückzuschicken. Bei Personen mit Einkommen zwischen 3.000 und 4.000 Euro pro Monat liegt der Anteil nur bei 25,1 Prozent. Geringverdiener gehen somit mit Retouren demnach verantwortungsbewusster um als Haushalte mit mittleren Einkommen. Die Tendenz zeigt sich nur in Deutschland, nicht aber in Österreich oder der Schweiz.