Fünf Tipps: So lassen sich Logistik-Herausforderungen zum Black Friday meistern

Von Moritz Weisbrodt, Founder und CEO von Alaiko

Die Peak Season steht mit dem Black Friday am 25. November schon in den Startlöchern. Die steigende Zahl von Bestellungen birgt dabei stets auch immense Herausforderungen, insbesondere in Logistik und Customer Experience. Fünf Tipps für eine optimale Vorbereitung dieser beiden Bereiche auf eine erfolgreiche Peak Season.

Um nicht frühzeitig ausverkauft zu sein und so Käufer zu verprellen, müssen die Lager im Vorfeld ausreichend gefüllt werden. Nicht verzichten sollten Unternehmen dabei auf einen guten Forecast: Denn nur wer möglichst perfekt plant, hat gute Chancen auf hohe Einnahmen und glückliche Käufer. Zu einem Forecast gehört neben der Rückschau auch der Blick auf aktuelle Trends. Auf Basis von Daten und Fakten wird so eine möglichst akkurate Prognose abgegeben. Davon profitiert auch die Logistik - denn Personal und Kapazitäten können passend eingeplant werden. 

Mit Hinblick auf Events wie Black Friday und die Peak Season wird Online-Shops oft empfohlen, auf ein Lager mit skalierbarer Kapazität zu setzen. Der Grund: Durch die Einlagerung von deutlich mehr Waren als üblich werden die Kapazitätsgrenzen schnell erreicht. Setzen Shops hingegen auf einen Fulfillment-Partner mit flexiblen Kapazitäten, wächst das Lager einfach mit.

Genauso sollte es sich auch mit den personellen Ressourcen verhalten. Werden diese für Peak-Zeiten flexibel erhöht, können zusätzliche Bestellungen reibungslos abgefangen werden. Je stärker das Lager automatisiert ist, desto besser: Denn automatisierte Prozesse beschleunigen den Versand und verhindern Fehler. 

Während der Black Week müssen Online-Shops viele Herausforderungen gleichzeitig bewältigen. Eine davon ist, die Käufer:innen zufriedenzustellen. So werden manche Produkte, trotz bester Vorplanung, schneller vergriffen sein, als gedacht. Wird das Produkt nicht umgehend als ausverkauft gekennzeichnet, riskieren Online-Shops unzufriedene Käufer. 

Hierfür benötigen Unternehmer eine Echtzeit-Übersicht des Lagerbestands. Vielerorts wird dieser noch analog und mithilfe von Excel-Listen und CSV-Dateien abgeglichen. Er könnte aber auch ganz automatisch mit dem Online-Shop synchronisiert werden. So wird ein Echtzeit-Überblick über sämtliche Produkte im Lager möglich. Ein weiterer Vorteil: Wird ein kritisches Bestandslevel erreicht, senden moderne Fulfillment-Lösungen automatisch Alerts, woraufhin direkt eine Nachbestellung angestoßen werden kann.

Viele Online-Shops rechnen mit einem Umsatzplus von mehreren hundert Prozent während der Black Week. Dabei wird häufig eines übersehen: Mehr Bestellungen gehen oftmals mit mehr Anfragen an den Kundenservice einher. Das Risiko, dass die Käufer nicht mehr in angemessener Zeit eine Antwort auf ihre Fragen erhalten, ist groß. Damit Online-Shops auch an dieser Stelle den hohen Erwartungen der Käufer gerecht werden, muss der Kundenservice für den Ansturm vorbereitet sein. Eine Möglichkeit, für Entlastung zu sorgen: Repetitive Prozesse zu automatisieren und so Ressourcen für die wichtige Beratung freizumachen. Beispielsweise kann eine smarte E-Mail-Automatisierung Käufer proaktiv dabei helfen, Adressfehler eigenständig zu berichtigen. 

Auf diese Weise wird nicht nur der Kundenservice entlastet: Käufer, die selbstständig eine Adresskorrektur oder auch Retoure in die Wege leiten können, sind zufriedener. Denn sie müssen nicht lange auf eine Rückmeldung warten. 

Neben den angesprochenen Herausforderungen im Fulfillment und im Kundenservice, muss der Online-Shop darüber hinaus Erstkäufer an sich binden und Bestandskunden loyal halten. Das ist sicherlich eine der größten Herausforderungen während der Black Week. 

Schnelle Lieferungen und ein ausgezeichneter Kundenservice sind erste und wichtige Schritte im Aufbau einer loyalen Kundenbeziehung. Erfolgreiche Online-Shops punkten zudem mit einer ausgezeichneten Post-Purchase Experience. Dazu gehören zum Beispiel die proaktive Kommunikation während des Versands - auch bei Verzögerungen -, eine integrierte und auf die Marke angepasste Sendungsverfolgung sowie ein unkompliziertes Retourenhandling. Die proaktive Versandkommunikation zahlt sich besonders aus: Da Käufer jederzeit wissen, wo sich ihre Bestellung gerade befindet, bleiben Rückfragen automatisch aus.

Nach der Black Week sollten Online-Shops die Ergebnisse Revue passieren lassen: Was lief gut, was kann optimiert werden und war der Forecast akkurat? All diese Überlegungen fließen dann direkt in die Vorbereitung für die nächste Saison ein. Darüber hinaus ist Black Friday erst der Anfang der Peak Season. Das Weihnachtsgeschäft steht vor der Tür und hier sind alle oben genannten Punkte weiterhin valide.