Fünf Tipps für mehr Kundenvertrauen im Online-Shop

Von Roman Rochel, European Markets Lead bei Shopify

Käufer haben heutzutage mehr Auswahl als je zuvor. Gerade online sind alternative Produkte und Shops oft nur einen Mausklick weit entfernt. Diese Tatsache ist für Online-Shops Fluch und Segen zugleich. Denn einerseits profitieren sie davon, schnell erreichbar zu sein. Dennoch ist die Konkurrenz enorm und die Chance, dass potentielle Käufer über ihren Shop hinweg klicken, groß.
 
Welches sind also die Entscheidungskriterien für Käufer bei der Suche nach passenden Produkten, gerade wenn sie den Shop noch nicht kennen oder ein Produkt zum ersten Mal kaufen? Ein wichtiger Faktor in diesem Entscheidungs- und Kaufprozess ist Vertrauen. Für Shop-Inhaber ist das schwer messbar. Aber Untersuchungen haben herausgefunden, dass es Design-Elemente bei Online-Shops gibt, die eine vertrauensbildende Wirkung haben. Diese fünf gehören dazu:  

Bevor ein Kunde zum Online-Shop gelangt, navigiert er häufig über die Webseite einer Marke. Diese ist quasi der digitale Empfangsbereich. Hier entscheidet die potenzielle Kundin, ob sie weiter zu den Produktseiten manövriert oder eher nicht. Diese Entscheidung passiert blitzschnell und beruht auf Fragen wie: Fühlt sich diese Website sicher für mich an? Kann ich leicht finden, was ich suche, und mich leicht auf der Website zurechtfinden?

Damit der erste Eindruck stimmt, muss das Design und Layout der Seite stimmen. Und der lässt sich nicht so einfach wieder revidieren. Unabdingbar ist deswegen ein Layout, das sauber und übersichtlich wirkt. Dazu gehört auch eine leicht verständliche Navigation über alle Geräte. Inhalte sollten zudem einheitlich und ansprechend gestaltet werden. Dazu gehören auch hochwertige Fotos und natürlich fehlerfreie Texte. Bietet die Shopbetreiberin ihre Waren in verschiedenen Ländern an, sollte immer darauf geachtet werden, dass alle Infos zu Produkten in den jeweiligen Landessprachen vorhanden sind. Andernfalls fühlt sich ein Käufer schnell unwohl und hat das Gefühl, eventuell nicht alle Infos zu verstehen.

Von der Homepage springen Konsumenten in der Regel direkt auf die Produktseiten. Dort suchen sie Antworten auf ihre drängendsten Fragen: Löst dieses Produkt mein Problem? Ist es gut gemacht und hat es die richtige Größe? Ist der Preis fair, und kann ich es mir leisten?

Online-Händler, die auf vollumfängliche Infos wert legen und diese gut aufbereiten, können hier punkten. Neben klassischen Produktbeschreibungen und vielen Produktfotos schätzen Kunden außerdem Zusatzinfos wie Größentabellen, Größenumrechnungen und Produktbewertungen von anderen Kunden. Wenn es sich anbietet, ist auch ein Produktvideo eine geschätzte Ergänzung. Online-Shops, die ihre Rückgaberichtlinien und Versandinformationen gut auffindbar platzieren, gewinnen ebenfalls Pluspunkte.

Stimmen die ersten Eindrücke, folgt die Prüfung auf Herz und Nieren. Handelt es sich hier um ein ehrliches Unternehmen? Behandelt es seine Kunden und sein Team fair? Online-Händler sollten also keineswegs zu bescheiden sein, sondern ihre Entstehungsgeschichte, ihre Motivation und Werte offen kommunizieren und somit ihre Legitimität bekräftigen.

Gerade die jüngeren Generationen kaufen verstärkt Produkte mit einem sogenannten Purpose, also Produkte, die zu ihren eigenen Werten und Einstellungen passen. Diese lassen sich auf einer "Über Uns"-Seite bestens darstellen. Auch die Angabe von Kontaktdaten wirkt sich positiv auf das Konsumverhalten aus. Dazu gehören auch die Nennung einer Support-Adresse und der physische Standort (falls vorhanden) des Unternehmens. All das untermauert die Echtheit eines Shops und erhöht das Vertrauen.

Die Entscheidung zum Kauf fällt leichter, wenn das Produkt bereits andere Konsumenten überzeugt hat. Denn positive Bewertungen vermitteln Sicherheit und mindern die Chance eines Fehlkaufs. In unparteiischen Bewertungen finden potentielle Kunden Antworten auf Fragen wie: Sind andere Kunden der Meinung, dass das Produkt der Beschreibung entspricht? Behandelt das Unternehmen seine Kunden fair?

Produktbewertungen müssen dabei gar nicht zwingend über den Online-Shop direkt getätigt werden. Auch Bewertungen auf Social Media-Kanälen, Marktplätzen oder über Google helfen, einen Eindruck zu gewinnen.

Händler sollten sich also das Ziel setzen, über 70 Prozent positive Produktbewertungen zu generieren. Wichtig ist: Diese müssen ehrlich sein! Neben reinen Bewertungen wie Sternen sind auch Rezensionen in Text- oder auch Videoform erstrebenswert. Für Videobewertungen eignen sich Plattformen wie Youtube oder Instagram sehr gut. Wenn diese dann direkt per Link auf den Shop verweisen - umso besser.

Preise sind auf den allermeisten Online-Shops klar kommuniziert. Anders sieht es mit Versandkosten, Gebühren, Steuern oder Zöllen aus. Erfährt der Konsument erst am Ende des Kaufvorgangs von etwaigen Gebühren, führt dies häufig zu Verärgerung. Denn Fragen nach zusätzlichen Kosten und verfügbaren Zahlungsmethoden kommen schon sehr früh auf. Idealerweise nehmen sich Online-Shops dieses Wissen zu Herzen und räumen etwaige Zweifel der Kunden früh aus dem Weg.

Das funktioniert, indem sie Liefergebühren oder andere Zusatzkosten schon vor dem Check-out-Prozess kommunizieren. Denn gerade bei Versand ins oder aus dem Ausland kommt es oft zu unschönen Überraschungen.

Auch die Rückgaberichtlinien sollten frühzeitig erläutert werden. Denn anders als im stationären Handel haben Konsumenten online keine Chance, die Produkte vor dem Kauf haptisch zu testen.

Darüber hinaus sollte der gesamte Check-out-Prozess so einfach und bequem wie möglich gestaltet werden. So sollte es die Möglichkeit geben, Rabatt-Codes anzuwenden oder den Warenkorb nochmal zu bearbeiten. Auch bekannte Zahlungsmethoden wie PayPal oder Sofort schaffen vertrauen.

Diese fünf Punkte sind wichtige Meilensteine auf dem Weg, Kundenvertrauen aufzubauen. Bei der Wahl eines Online-Shopanbieters sollten Händler deshalb darauf achten, ob diese Punkte mit den vorhandenen Möglichkeiten hinsichtlich Design und Layout umgesetzt werden können. Aber natürlich bringt der beste Online-Shop nichts, wenn die Qualität der Produkte nicht mit den Beschreibungen übereinstimmt oder Versprechen an Kunden nicht gehalten werden.