Hohe Erwartungen an das Online-Shopping - aber auch viele Enttäuschungen

Die Corona-Pandemie hat auch die Erwartungen der Konsumenten an ihr Einkaufserlebnis verändert. Die Ansprüche an die Customer Experience in der "neuen postviralen Normalität" haben - verglichen mit der Vor-Corona-Zeit – zugelegt. Dies lässt sich aus einer Studie der Rosenberger Management & Strategieberatung ableiten, die gemeinsam mit der Hochschule Macromedia und dem Marktforschungsinstitut TestingTime durchgeführt wurde. Dazu wurden vom 26. April bis 15. Mai bei 45 Personen rund einstündigen Befragungen durchgeführt.

Diese Befragten zeichnen das Bild eines Konsumenten, der relativ hohe Erwartungshaltungen an sein ideales Einkaufserlebnis hat: Produkte und Services sollen nachhaltig sein, eine personalisierte Ansprache ist erwünscht. Wichtig sind auch innovative Konzepte und Lösungen. Und vor allem die Sinne soll das Shoppingerlebnis ansprechen.

Die Befragten sagen aber auch: Die Wirklichkeit des Online-Shoppings ist von diesen Vorstellungen  noch ein gutes Stück weit entfernt. Die Customer Experiemce laufe größtenteils unpersönlich ab, der Umgang mit Kundenwünschen wird sogar als "gleichgültig" beschrieben. Emotionen und aktivierende Resonanzen, wie sie offline erlebbar seien, würden in der digitalen Einkaufswelt fehlen. Die Befragten wünschen sich deshalb, dass Shops künftig die Funktion eines beratenden Partners oder guten Freundes abbilden. In der Customer Journey müssten darüber hinaus entscheidende "emotionale Resonanzpunkte" gesetzt werden.

"Die vielfältigen mit der Corona-Pandemie und dem abrupten Lockdown verbundenen Auswirkungen - Isolation, Unsicherheit, Virtualisierung des Soziallebens und Konsumverzichte haben die Erwartungshaltung an Unternehmen und Marken verschärft", sagt Studeininitiator Matthias Rosenberger. "Wer aus dieser Krise gestärkt hervorgehen will, muss auf die Beziehungswünsche von Konsumenten eingehen und emotionale Resonanzräume erzeugen, in denen Kunden sich als menschliches Wesen wiederfinden."