SAZsport Experten
08.09.2017, 10:25 Uhr
Wie generiere und binde ich online Kunden?
Es ist eine Herkulesaufgabe, online neue Kunden zu gewinnen oder bestehende nicht an die Konkurrenz zu verlieren. Lesen Sie hier die wichtigsten Strategien zur Kundengewinnung und -bindung im Internet.
Moritz Keller, einer der Gründer und Geschäftsführer von Keller Sports, schreibt als SAZsport Experte über das Thema "Digitale Transformation".
Die Kundengenerierung
Die Basics der Online-Kundenakquise sind sicherlich den meisten bekannt (SEA, SEO, Preisvergleiche, Affiliate, usw.). Allerdings hat man hier den Nachteil, dass hier auch alle direkten Wettbewerber und mittlerweile fast immer auch die Markenhersteller selbst auf die interessanten Begriffe und Produkte mitbieten. Das führt dazu, dass sich ein Online-Händler nur mit sehr guten Tools und noch besseren Mitarbeitern von der Konkurrenz abheben kann.
Und wenn Sie dauerhaft in Ihre eigene Marke investieren, wird dies ganz nebenbei den erfreulichen Effekt haben, dass Sie eine relevante Anzahl an Neukunden über Besucher generieren, die direkt Ihre Website in den Browser eingegeben und dort auch kaufen (ohne weitere Marketingkosten zu generieren).
Auch wenn man über diese „Basics“ im Online-Marketing aufgrund der riesigen Reichweite an potenziellen Kunden nicht herumkommt, wird es nicht reichen, um dauerhaft profitabel Kunden zu genieren und stark zu wachsen. Überlegen Sie sich deshalb alternative Akquisitionskanäle wie Kooperationen mit reichweitenstarken und/oder sehr relevanten Kunden, die Sie darüber ansprechen können. Im nächsten Schritt sind auch der Aufbau einer eigenen Community (z.B. über eigene Services und/oder Dienstleistungen) ein spannender Weg, um sich unabhängiger von Google & Co. in der Generierung von neuen Kunden zu machen. Denn wenn Sie ein besonderer Online-Anbieter sind (und wenn das nicht zumindest das Ziel ist, brauchen Sie, offen gesagt, nicht mit dem Online-Business zu starten), wird Ihre Community sich mit Ihnen identifizieren und selbst für neue Kunden für Sie werben.
Beim Thema „eigene Community“ sehe ich noch viel Potenzial am Markt und sogar gewisse Vorteile für Händler mit mehreren stationären Flächen, in ganz neuen Logiken zu denken.
Auch wenn man über diese „Basics“ im Online-Marketing aufgrund der riesigen Reichweite an potenziellen Kunden nicht herumkommt, wird es nicht reichen, um dauerhaft profitabel Kunden zu genieren und stark zu wachsen. Überlegen Sie sich deshalb alternative Akquisitionskanäle wie Kooperationen mit reichweitenstarken und/oder sehr relevanten Kunden, die Sie darüber ansprechen können. Im nächsten Schritt sind auch der Aufbau einer eigenen Community (z.B. über eigene Services und/oder Dienstleistungen) ein spannender Weg, um sich unabhängiger von Google & Co. in der Generierung von neuen Kunden zu machen. Denn wenn Sie ein besonderer Online-Anbieter sind (und wenn das nicht zumindest das Ziel ist, brauchen Sie, offen gesagt, nicht mit dem Online-Business zu starten), wird Ihre Community sich mit Ihnen identifizieren und selbst für neue Kunden für Sie werben.
Beim Thema „eigene Community“ sehe ich noch viel Potenzial am Markt und sogar gewisse Vorteile für Händler mit mehreren stationären Flächen, in ganz neuen Logiken zu denken.
Die Analyse
Einer der großen Vorzüge des Online-Handels ist, dass man fast alles (in Echtzeit) messen kann.
Das gilt zum einen für Ihren Online-Shop, der dafür sorgt, dass Sie mit Ihren eingekauften Besuchern Umsätze machen. Nutzen Sie die leichten Möglichkeiten von A/B- und multivarianten Tests, um zu analysieren, welche Änderung an ihrem Online-Shop wie gut bei den Besuchern ankommt und zu welcher Konversionsrate bzw. zu welchem Umsatz führt. Nutzen Sie darüber hinaus die verfügbaren Daten über Ihre Kunden: Wie oft kommen diese auf Ihre Seite? Für was interessieren sie sich dort? Wie zufrieden waren sie mit Ihrem Service etc.? Diese Daten lassen sich super mit Ihren Produktdaten verknüpfen (vorausgesetzt, Sie haben diese auch gut gepflegt und ausgewertet) und dann für die personalisierte Ansprache von Bestandskunden verwenden.
Das gilt zum einen für Ihren Online-Shop, der dafür sorgt, dass Sie mit Ihren eingekauften Besuchern Umsätze machen. Nutzen Sie die leichten Möglichkeiten von A/B- und multivarianten Tests, um zu analysieren, welche Änderung an ihrem Online-Shop wie gut bei den Besuchern ankommt und zu welcher Konversionsrate bzw. zu welchem Umsatz führt. Nutzen Sie darüber hinaus die verfügbaren Daten über Ihre Kunden: Wie oft kommen diese auf Ihre Seite? Für was interessieren sie sich dort? Wie zufrieden waren sie mit Ihrem Service etc.? Diese Daten lassen sich super mit Ihren Produktdaten verknüpfen (vorausgesetzt, Sie haben diese auch gut gepflegt und ausgewertet) und dann für die personalisierte Ansprache von Bestandskunden verwenden.
Der Aufbau einer dauerhaften Beziehung
Mit Grundlage dieses gewaltigen Wissens können Sie nun damit beginnen, zielgerichtet eine sehr persönliche Kundenbeziehung mit jedem Ihrer Kunden aufzubauen. Dazu gehört zuallererst, dass Sie dem Kunden auch wirklich das Gefühl geben, Sie nutzen die Daten, die er Ihnen (indirekt) gibt, indem Sie ihm nur zu Themen kontaktieren, die für ihn interessant sein können (eben keinen Herren-Fußballschuh für eine Dame, die bei Ihnen bisher v.a. Running- und Skiprodukte gekauft hat).
Die Kommunikation dazu passiert am besten auch nur zu den Zeitpunkten, wenn es für den Kunden relevant ist. Das heißt nicht, dass Sie den Kunden nur noch fünfmal im Jahr kontaktieren sollen, sondern ich empfehle, die „abverkaufsbezogene“ Kommunikation weniger mit der Schrotflinte und mehr mit zahlen- und datenbezogenem Sachverstand anzugehen. Überlegen Sie sich, welche Kompetenz in einer laufenden Kommunikation zu Ihnen als Handelsmarke passt, um auch in der Zeit, in der der Kunde gerade eigentlich nichts braucht, als verlässlicher (Fach-)Partner im Kopf zu bleiben. Sind Sie ein leidenschaftlicher Läufer und betreiben einen Laufshop? Dann berichten Sie von Ihren letzten Trips, Produkten, die Sie dort ausprobiert haben, bis hin zu Hotels, die Sie für den nächsten sportlichen Urlaub empfehlen können. Das gibt Ihnen ein glaubwürdiges Gesicht, und der Erstkunde wird Sie garantiert im Kopf haben, wenn er an seine nächsten Laufschuhe denkt.
Bei der Kommunikation mit dem Kunden wird auch häufig noch zu viel nur an das Thema „E-Mail“ gedacht. Überlegen Sie sich, wo Ihre Zielgruppe (online) ihre Zeit verbringt und seien Sie hier mit wertvollen Inhalten sichtbar und ansprechbar: Facebook, Instagram, Twitter, WhatsApp, die iOS und Android-App-Stores, aber ggf. auch eine eigene Community, die Sie aufgebaut haben, um mit Ihren Kunden im Austausch und Kontakt zu bleiben.
Gerade, wenn man nicht die tiefsten Taschen aller Player am Markt hat, liegen auch beim Aufbau einer dauerhaften Kundenbeziehung die größten Potenziale in den Kanälen, die eine große Reichweite an relevanten Usern haben, aber bisher von Ihren Wettbewerbern noch nicht konsequent genutzt werden.
Die Kommunikation dazu passiert am besten auch nur zu den Zeitpunkten, wenn es für den Kunden relevant ist. Das heißt nicht, dass Sie den Kunden nur noch fünfmal im Jahr kontaktieren sollen, sondern ich empfehle, die „abverkaufsbezogene“ Kommunikation weniger mit der Schrotflinte und mehr mit zahlen- und datenbezogenem Sachverstand anzugehen. Überlegen Sie sich, welche Kompetenz in einer laufenden Kommunikation zu Ihnen als Handelsmarke passt, um auch in der Zeit, in der der Kunde gerade eigentlich nichts braucht, als verlässlicher (Fach-)Partner im Kopf zu bleiben. Sind Sie ein leidenschaftlicher Läufer und betreiben einen Laufshop? Dann berichten Sie von Ihren letzten Trips, Produkten, die Sie dort ausprobiert haben, bis hin zu Hotels, die Sie für den nächsten sportlichen Urlaub empfehlen können. Das gibt Ihnen ein glaubwürdiges Gesicht, und der Erstkunde wird Sie garantiert im Kopf haben, wenn er an seine nächsten Laufschuhe denkt.
Bei der Kommunikation mit dem Kunden wird auch häufig noch zu viel nur an das Thema „E-Mail“ gedacht. Überlegen Sie sich, wo Ihre Zielgruppe (online) ihre Zeit verbringt und seien Sie hier mit wertvollen Inhalten sichtbar und ansprechbar: Facebook, Instagram, Twitter, WhatsApp, die iOS und Android-App-Stores, aber ggf. auch eine eigene Community, die Sie aufgebaut haben, um mit Ihren Kunden im Austausch und Kontakt zu bleiben.
Gerade, wenn man nicht die tiefsten Taschen aller Player am Markt hat, liegen auch beim Aufbau einer dauerhaften Kundenbeziehung die größten Potenziale in den Kanälen, die eine große Reichweite an relevanten Usern haben, aber bisher von Ihren Wettbewerbern noch nicht konsequent genutzt werden.
Nutzen Sie diese für sich!
