Kontakt zum Unternehmen? Kunden schätzen Chatbots

Conversational Commerce, also die Unterhaltung eines Users mit einem Unternehmen über digitale Kanäle, galt schon vor Corona als Top-Thema im Marketing. Die Pandemie hat die Bedeutung dieser Kundenkommunikation noch einmal verstärkt. Denn geschlossene Läden und andere Einschränkungen führen dazu, dass der Austausch zwischen Kunde und Unternehmen zunehmend über digitale Kanäle gepflegt wird.

Welche das sind, hat MessengerPeople in einer Studie untersucht. Wenig überraschend spielen hier E-Mails (88 Prozent) und Telefon (80 Prozent) eine dominante Rolle. Jedes dritte Unternehmen setzt im Bereich Conversational Commerce aber auch Messenger Apps wie WhatsApp ein. Dabei zeigt sich, dass dies keine Frage des Alters ist: Rentner kommunizieren mit einem Unternehmen über WhatsApp inzwischen genauso gerne wie jüngere Menschen.

Interessant ist, dass Sprachassistenten nicht die Rolle einnehmen, die ihnen noch vor einem Jahr von vielen Experten zugeschrieben worden war: 57 Prozent der Befragten nutzen überhaupt keinen Smart Speaker. Für die Kundenkommunikation scheint dieser Kanal nach Meinung der Konsumenten nicht unbedingt geeignet zu sein. "Egal, wohin man blickt, das Bild bleibt dasselbe: Conversational ist im Business-Zusammenhang heute und auch im Jahr 2021 vor allem text-und nicht sprach-basiert“, sagt Peter Gentsch, Leiter des "Institute for Conversational Business" an der Hochschule Aale, der für die Studie Interviews durchführte.

Dagegen nimmt die Kommunikation mit Chatbots deutlich zu. 73 Prozent geben in der Studie "Trends im Business Messaging 2021" an, dass sie im vergangenen Jahr mit einem Chatbot interagiert hätten. Zum Vergleich: Ein Jahr zuvor waren es noch 61 Prozent. Als Vorteile nennen die Befragten die Tatsache, dass ein Chatbot schneller sei als ein menschlicher Mitarbeiter. Als Nachteile gelten, dass so ein Chatbot manchmal die Frage nicht beantworten kann oder nicht versteht, was man möchte. In der Studie wird Albert Rösch, Leiter Serviceberatung der BMW Niederlassung München, mit den Worten zitiert: "Wir erhalten ungefähr 3.800 WhatsApp-Anfragen von Kunden im Jahr. Davon beantworten wir 80 Prozent automatisiert."

Interessant ist auch, dass sich die Konsumenten erweiterte Funktionen von Messenger-Diensten wünschen. So geben 62 Prozent an, dass sie gerne eine Payment-Funktion hätten. Damit würde ein Dienst wie WhatsApp zu einer hochwerftigen E-Commerce-Plattform aufgebohrt.

Entsprechend rechnet Matthias Mehner, CMO von MessengerPeople, im kommenden Jahr mit einer weiteren Akzeptanz von WhatsApp für Händler. "Durch die angekündigten neuen WhatsApp Business Features - gerade für den Handel - und demgeplanten Roll-out von WhatsApp Pay wird Business Messaging für Unternehmen noch einfacher und vielseitiger einsetzbar." Die Bezahlfunktion für WhatsApp wurde bisher nur in Brasilien eingeführt, dann aber wieder eingestellt. Seit November kann man in Indien WhatsApp Pay nutzen.