Hohe Logistikkosten sorgen für weniger Gratisversand

Das vergangene Jahr stellte eine große Herausforderung dar - nicht jedoch für die Versand-Logistik 2020. Das zeigt eine aktuelle Erhebung von ParcelLab, für die das Münchner Unternehmen wieder einmal den Versandprozess der 100 größten deutschen Online-Händler genau unter die Lupe genommen hat.

Alles in allem stellten die Studienmacher dabei den Online-Shops in Anbetracht der schwierigen Lage ein gutes Zeugnis aus.

So fand ParcelLab etwa heraus, dass die Zahl der Versender, die mehr als einen Versanddienstleister für den Transport ihrer Waren nutzen, von letztjährig 51 Prozent auf 57 Prozent in diesem Jahr gestiegen ist. Neben den Logistik-Schwergewichten wie DHL, Hermes, DPD, UPS und GLS wurden im Corona-Jahr auch mehr Transporter von Trans-o-flex, Dachser, Rhenus oder TNT eingesetzt. Die Online-Shops, die diese im Angebot hatten, nahmen von elf Prozent im Vorjahr auf jetzt knapp 21 Prozent zu.

Trotzdem blieb der Anteil der großen deutschen Online-Händler, die sich auch bei Maximalauslastung auf nur einen Carrier verlassen haben, mit 43 Prozent noch relativ hoch.

Wegen des erhöhten Bestellaufkommens haben die größten E-Commerce-Geschäfte Deutschlands auch versucht, mehr in ihre Logistik zu investieren. Dafür mussten sie teils die Lieferkosten erhöhen. So sank die Zahl der Händler, die generell gratis versenden, von 22 auf 14 Prozent. Manche Shops gingen den Mittelweg und lieferten ab einem Mindestbestellpreis kostenlos. Die Anzahl der Shops, die diesen Service anboten, lag bei 50 Prozent.

Über den Zeitpunkt der Zustellung informierten bereits 89 Prozent der getesteten Versender bereits während des Checkouts, was eine Steigerung zum Vorjahr um 5 Prozent darstellt. Der angekündigte Zustelltermin konnte auch bei 73 Prozent eingehalten werden, was gleichzeitig aber bedeutet, dass 27 Prozent der Online-Shops Mängel bei der pünktlichen Auslieferung ihrer Pakete aufwiesen.

Kundenwunsch und gelebte Realität klaffen bezüglich der Versandkommunikation noch immer weit auseinander. Zwar verschickten 97 der 100 Händler im Test mit ihrer Versandbestätigung auch einen Link zur Paketverfolgung. Doch nur 27 der Händler informieren ihre Kunden auch darüber, dass ein Paket bereits zugestellt wurde. Das allerdings würden sich laut einer anderen ParcelLab-Studie "E-Commerce aus Kundensicht" Kunden aber wünschen.

Händler scheinen den Kundenwunsch jedoch zumindest erkannt zu haben, denn die Zahl der Händler, die ihren Kunden nach der ersten Bestellbestätigungsmail weitere E-Mails zum Lieferprozess senden, ist von 48 auf 52 gestiegen.

Die Händler haben auch Veränderungen hinsichtlich der Schonung der Umwelt durch Verpackung und Transport vorgenommen. Darauf legen nämlich auch immer mehr Kunden großen Wert. So förderte die ParcelLab-Studie zutage, dass die Zahl der Händler, die ihre Paketgröße an die Produktgröße anpassten und auf Plastik als Füllmaterial verzichteten, von jeweils 29 Händler auf 47 und 46 gestiegen ist. Allerdings war die Zahl der Händler, die nachhaltigen Versand mit DHL GoGreen nutzten, mit 7 statt 9 leicht rückläufig.

Von Oktober bis einschließlich Dezember 2020 haben die Tester Bestellungen bei den 100 größten deutschen Händlern (laut dem EHI-Ranking "Top-1000-Online-Shops") abgegeben und ihren Checkout, Versand und ihren Retourenprozess genau analysiert. Sie haben dazu an einen zentralen, innerstädtischen Ort in München liefern lassen, um die Bedingungen so realistisch wie möglich zu überprüfen.