Digitec Galaxus setzt auf absolute Transparenz

Der Schweizer Online-Händler Digitec Galaxus veröffentlicht ab sofort, wie häufig die Produkte zurückschickt werden, wie oft sie in der Garantiefrist kaputtgehen und wie lange es dauert, bis ein Garantiefall abgewickelt ist. Mit diesem Schritt wollen Galaxus und Digitec zum "Nachschlagewerk in puncto Produkt- und Servicequalität vieler Marken" werden, wie das Unternehmen mitteilt.

Fragen zur Produkthaltbarkeit, Retourenquote und zur Handhabung im Garantiefall beantworten die Onlineshops Galaxus und Digitec direkt auf den entsprechenden Produktseiten unter "Rückgabe", "Garantie" (in der Schweiz) oder "Gewährleistung" (in der EU) die zusätzlichen Informationen.

Unter dem Punkt "Rückgabequote" wird Kunden angezeigt, wie oft in den letzten zwölf Monaten Produkte einer Marke in der jeweiligen Kategorie retourniert wurden. In den letzten zwölf Monaten haben Käufer 2,4 Prozent aller bei Galaxus oder Digitec gekauften Samsung-TV-Geräte zurückgegeben. Über das gesamte Sortiment betrug die Retourenquote bei Digitec Galaxus in den letzten zwölf Monaten unter zwei Prozent. Die Produktkategorien Kleider und Schuhe sind dabei häufiger von Retouren betroffen als zum Beispiel Elektronik.

Unter "Garantiefallquote" zeigt Digitec Galaxus an, wie häufig Produkte einer Marke in den ersten 24 Monaten nach Kauf einen Defekt aufwiesen. Computer der Marke Medion werden beispielsweise in knapp 6,4 Prozent aller Fälle innerhalb einer Zwei-Jahresfrist zum Garantiefall; bei Apple-Computern liegt der Wert hingegen nur bei 0,8 Prozent.

Unter dem Punkt "Garantiefalldauer" können Kunden erfahren, wie lange es meist dauert, bis ein Produkt einer Marke in der entsprechenden Kategorie bei einem Garantiefall zurück beim Besitzer oder bei der Besitzerin ist. Auch in diesem Fall werden die Daten der letzten 24 Monate herangezogen. Bei Rasenmähern von Husqvarna zum Beispiel, dauert es in der Regel elf Tage, bis für Ersatz gesorgt ist, beziehungsweise das reparierte Produkt zurück beim Besitzer ist. Einhell schafft diese Leistung durchschnittlich innerhalb von fünf Tagen. "Wir wollen, dass unsere Kundschaft eine möglichst fundierte und nachhaltige Kaufentscheidung treffen kann", sagt Oliver Herren, Chief Innovation Officer von Digitec Galaxus. "Deshalb zeigen wir nebst vielen weiteren Produktinformationen beispielsweise auch die Preisentwicklung der Produkte in unserem Sortiment oder Reviews von YouTubern." Mit den neuen Features will Digitec Galaxus seine Kundenbeziehung ehrlicher gestalten.

So entsteht eine Win-win-Situation: Kunden können bessere Kaufentscheidungen treffen und Digitec Galaxus hofft darauf, somit seine Kosten zu senken. Entscheiden sich Kunden häufiger für Produkte, die in puncto Rückgabe- und Garantiefallquote die Nase vorn haben, fallen Folgekosten für Retouren weg. Wie Digitec Galaxus erklärt, verursachen jede Retoure und jeder Garantiefall Kosten im Kundendienst oder im After Sales Service.

Ein verändertes Kaufverhalten bei Kundinnen und Kunden komme zudem der Umwelt zugute, da häufig und schnell defekte Produkte sie mehr belasten als solche, die viele Jahre halten. Die neue Transparenz-Strategie werde nicht bei allen Herstellern auf Zustimmung stoßen, meint Oliver Herren – besonders nicht bei denjenigen, deren Produkte unterdurchschnittlich abschneiden.