Ebay: Mit KI zu mehr Personalisierung

Am ersten Tag des digitalen MultichannelDay, der zum zweiten Mal von der Ebner Media Group - zu der auch SAZsport gehört - veranstaltet wird, war unter anderem Diana Okoye, Senior Director Operations von Ebay Deutschland zu Gast. Seit mehr als neun Jahren ist sie in verschiedenen Rollen auf Käufer- und Verkäuferseite für Ebay tätig. Sie kennt alle Facetten des Online-Marktplatzes und gab den Teilnehmern tiefe Einblicke in die Firmenstruktur von Ebay. Der Fokus ihres Vortrags lag darauf, wie Ebay mit Künstlicher Intelligenz Kundenwünsche besser umsetzen will.

Erst einmal nannte Okoye die Ebay-Grundlagen. Denn oft wird Ebay mit einem C2C-Marktplatz, also einer Plattform von privaten Händlern für Privathändler, verwechselt. Dabei hat Ebay auch große Unternehmen und Marken im Angebot. Von ihnen stammt jedoch nicht der größte Umsatz, diesen machen dann doch kleine Händler aus.

Zu den wichtigsten Firmendaten gehören die Anzahl der Angebote (1,5 Milliarden), die Anzahl der Käufer (182 Millionen) und die Zahl der Länder, in denen sie Verkaufspartner sind (190 Länder). Nachdem die Marke einmal gründlich vorgestellt worden war, leitete Diana über zu dem Soforthilfeprogramm, das Ebay für die Händler, die in Corona in Not geraten sind, eingerichtet hat. Noch bis 31. Dezember dieses Jahres läuft für Verkäufer auf Ebay der Vertrag zu besonderen Konditionen: sechs Monate kostenloser Premium-Shop und Premium-Kundenservice sowie für drei Monate keine Verkaufsprovision für kleine, lokale Händler.

Danach stellte Okoye einen Case vor, bei dem dieses Soforthilfeprogramm bereits erste Früchte tragen konnte. Ein Teppichhändler in Heinsberg hatte sein Geschäft wegen des örtlichen Corona-Ausbruchs kurzzeitig komplett schließen müssen. Da er aber schon mit seinem Geschäft auf Ebay handelte, war die Umstellung auf ein reines Online-Geschäft für ihn nicht mehr so groß. Er habe so sein Geschäft durch die schwierige Zeit der Geschäftsschließungen und des Verkaufsrückgangs retten können, so Diana.

Eigenen Befragungen zufolge würden sich Ebay-Kunden sehr häufig Schnelligkeit und Zuverlässigkeit bei der Lieferung wünschen. Daher hat es sich Ebay zum Ziel gesetzt, die höchsten Versandstandards zu bieten. Dafür wurden diverse Logistikpartner und -programme ins Angebot genommen. Ein Beispiel stellte die Sprecherin in ihrem Kurzvortrag vor: das Ebay-Fulfillment-Programm.

Dabei wird die Abwicklung für den Kunden übernommen, er muss sich nur im Vorfeld um den Verkauf kümmern. Dieses Versandprogramm hat nach eigenen Angaben positives Feedback hervorgerufen. Durch den Ausbau und die Aufnahme von einigen neuen Logistikpartnern dieses Jahr könne Ebay nun mehr Unterstützung für Verkäufer bereitstellen, damit diese sich auf den Verkauf ihrer Waren konzentrieren könnten.

Spannend für die Zuhörer wurde es, als die Ebay-Expertin auf aktuelle Neuerungen zu sprechen kam: Eine davon ist das auf Anfragen von Kunden entstandene dunkle Design der mobilen App. Eine weitere Neuheit, die dieses Jahr hinzukam, ist der stärkere Einsatz von KI.

Zum einen können Kunden passgenauer suchen. In der Suchauswahl für ein bestimmtes Produkt wählt der Algorithmus eine für den Kunden sinnvolle Reihenfolge der vorgeschlagenen Produkte. Grundlage hier sind die vorhergegangenen Klicks des Besuchers. Auch bei den anderen Produktvorschlägen kommt KI zum Einsatz. In der Praxis gestaltet sich dies so, dass nicht nur die besten Angebote personalisiert für den Kunden angezeigt werden, sondern auch ähnliche Produkte, die dem Kunden als Inspirationsgrundlage dienen sollen.

Als besonders innovativ verkauft Okoye ein weiteres Feature der Ebay-App: Computer Vision. Dahinter steckt die Fähigkeit, auf Ebay nicht nur mittels Texteingabe zu suchen, sondern auch mittels Bildern ein Produkt vorgeschlagen zu bekommen. Das sieht dann beispielsweise so aus, dass Kunden ein Bild von einem Wunschkleid machen und ein KI-basiertes Programm dann nach dem entsprechenden Kleid sucht.

Besonders intensiv nutzt Ebay die Möglichkeit der Personalisierung. Diese wird nicht nur in Suche und Produktauswahl angewendet, sondern gilt auch für das Thema Machine Translation. Ebay nutzt auch diesen KI-basierten Service, um auch Käufer aus anderen Ländern zu erreichen. So werden zum Beispiel auch Produktbeschreibungen von Produkten aus Deutschland ausgespielt. Auch bei der Verwendung von weißen Hintergründen bei Produktfotos kommt KI zum Einsatz. Das Programm muss nämlich erkennen, wo im Bild sich der Gegenstand befindet, den es beim Freistellen ausspart.