Ist Ihr Online-Shop bereit für den zweiten Lockdown?

Von Stephan Grad, CEO für Business Development & Consulting bei A-Commerce

Das Jahr 2020 ist anders. Für viele Bereiche der Wirtschaft hat die europaweite Covid-19 Pandemie starke Einschränkungen gebracht. Viele Unternehmen kämpfen seit Monaten mit starken Umsatzeinbrüchen und einer schwierigen wirtschaftlichen Lage. Es gibt aber auch viele Unternehmen, die mit dem Jahr 2020 sehr zufrieden sind. Umsatzsteigerungen im hohen zweistelligen Prozentsatz: 25 Prozent neue Kunden, die zum ersten Mal dort einkaufen.

Das Geheimnis dahinter ist eigentlich gar keines - es sind jene Unternehmen, die schon vor einigen Jahren verstanden haben, dass sie ihre Dienstleistungen und Produkte dem Kunden dort zugänglich machen müssen, wo der Kunde es möchte. Und nicht auf diesem oder jenem Kanal, der für das Unternehmen am Besten ist.

Das Zauberwort heißt "Kundenfokussierung". Viele werden jetzt sagen "Halt, Stopp - natürlich ist mein Unternehmen zu 100 Prozent kundenfokussiert", aber leider stimmt dies bei mehr als 50 Prozent der Unternehmen einfach nicht.

Viele Lösungen - egal ob im E-Commerce, aber auch in anderen Bereichen - werden aus der Sicht des Unternehmers für den Kunden entwickelt, aber nicht wirklich aus Kundensicht. Und die aktuelle Covid-19-Pandemie führt nun in rasend kurzer Zeit vor, dass es eben zwischen echtem Kundenfokus und vermeintlichem Kundenfokus eine große Lücke gibt.

Wir sind aktuell inmitten der zweiten Welle der Covid-19-Krise, ein zweiter - softer - Lockdown wurde jüngst beschlossen. Aber ist Ihr Unternehmen auch bereit? Folgende Punkte können jetzt noch vorbereitet werden:

Haben Sie schon Ihre USP Line im Shop eingefügt, damit Kunden vom ersten Besuch an wissen, welche Goodies Sie ihnen anbieten können beziehungsweise, dass man bei Ihnen sicher einkaufen kann? Im Idealfall findet der Kunde hier die Informationen, wie lange die durchschnittliche Versanddauer ist, welche Carrier genutzt werden können, welche Zahlungsarten verfügbar sind etc.

Haben Sie die Zeit schon genutzt, um die Kundekommunikation bei E-Commerce-Bestellungen zu automatisieren? Sind Ihre Bestellbestätigungen mit den passenden Informationen befüllt? Bekommt der Kunde die Tracking-ID Ihres Paketzustellers automatisiert zugestellt?

Gerade in einer zweiten Homeoffice-Phase, die schon mitten in das Weihnachtsgeschäft fällt, wird es essenziell sein, dem Kunden einen exzellenten Kundenservice bieten zu können. Haben Sie dafür genug Ressourcen eingeplant? Eine durchschnittliche Response-Zeit auf Mail-Rückfragen innerhalb von drei Stunden sollte an Werktagen gegeben sein.

Um die Kundenservice-Anfragen bestmöglich abzufangen, sind einfach und klar geschriebene FAQs ein enorm wichtiger Bestandteil. Sagen Sie Ihren Kunden, wie und wo sie relevante Informationen zur Bestellung finden und wie auch bei einer Retoure die beste Vorgehensweise ist. 

Dies sind Beispiele für Adaptierungen, die man als Händler noch selbst innerhalb weniger Tage vornehmen kann und die einen klaren Kundennutzen bringen. Eine einfache Bedienbarkeit des Online-Shops führt automatisch zu einer höheren Conversion-Rate bei Erstkunden und damit auch zu einer gesteigerten Stammkundenanzahl.