Warum der ODR-Link im Impressum so wichtig ist

Online-Shopper verlaufen sich bei Problemen oft im Dschungel der Schlichtungsstellen, das moniert das Europäische Verbraucherzentrum Deutschland, das einen Zusammenschluss verschiedener Verbraucherschutzorganisationen in der EU repräsentiert. Ein Grund dafür sei die zunehmende Abwicklung von Zahlungen über Zahlungsdienstleister wie PayPal oder Klarna, so der Verein.

Die Verbraucher seien sich in der Regel nicht darüber im Klaren, dass der Kauf in einem Online-Shop mit anschließender Zahlungsabwicklung über einen großen Zahlungsdienstleister zwei verschiedene Vertragsbeziehungen begründet, nämlich die zwischen Kunde und Shop und die zwischen Kunde und Payment Provider. Das kann dem Verbraucher auch solange herzlich egal sein, wie alles reibungslos läuft. Doch in dem Moment, wo einmal etwas nicht klappt, zum Beispiel die Rückzahlung für einen retournierten Artikel, wüssten die Verbraucher nicht, an welche Stelle sie sich wenden müssen, um zu ihrem Recht zu gelangen. 

Dafür setzt die Europäische Union auf ein System aus Streitbeilegungsstellen, die vorgerichtlich und damit kostengünstig arbeiten. Doch dieses System hat Tücken, sobald Unternehmen aus verschiedenen Ländern involviert sind. So nennt das Verbraucherzentrum einen schwedischen Payment Provider, der in seinen AGB auf die Möglichkeit verweist, Streitigkeiten über die Schlichtungsstelle bei der Deutschen Bundesbank bzw. bei der Bundesanstalt für Finanzdienstleistungsaufsicht (BaFin) außergerichtlich beizulegen. 

Doch sind diese Stellen für dieses Unternehmen gar nicht zuständig, denn normalerweise müsste man eine Schlichtungsstelle wählen, die sich im Land befindet, in dem das Unternehmen ansässig ist, in diesem Fall Schweden. Diese Tatsache, so schreibt der Verband in einer Pressemitteilung, fände der Verbraucher aber erst nach langer Suche auf einer Unterseite.

Als Lösung bietet sich die ODR Platform (Online Dispute Resolution) an, die das Verbraucherzentrum in Kehl betreibt. Online-Shops sind gesetzlich verpflichtet, einen Link zu dieser Plattform auf ihrer Website anzubieten. Dabei ist die Plattform selbst keine Schlichtungsstelle, sondern soll die Kommunikation zwischen Unternehmern und Verbrauchern erleichtern. Mithilfe der Plattform können sich Verbraucher die richtige Schlichtungsstelle vorschlagen lassen. Außerdem enthält die ODR-Seite ein integriertes  Übersetzungstool für grenzüberschreitende Fälle.

Online-Händler sollten nicht zögern, einen entsprechenden Hinweis an gut erreichbarer Stelle in ihrem Online-Auftritt zu integrieren, beispielsweise im Impressum. Rechtlich sind sie dazu ohnehin verpflichtet, und ganz praktisch gesprochen löst man die Probleme der Kundschaft nicht dadurch, dass man ihr Steine in den Weg legt.