Gratis-Retouren bleiben Standard im deutschen E-Commerce

parcelLab, Anbieter von Operations Experience Management, untersucht in seiner aktuellen Studie "E-Commerce Retouren-Studie 2022" die Retouren-Strategien der größten deutschen Online-Shops. Ein Ergebnis daraus: 90 Prozent der Shops weigern sich weiterhin, Kunden für Rücksendungen Kosten aufzuerlegen.

Drei Händler halten gar an der bereits abgeschafften 40-Euro-Klausel fest, die besagt, dass erst ab diesem Warenwert die Rücksendekosten erlassen werden. Lediglich sieben Händler bieten Retouren fortan nur noch kostenpflichtig an.

Weniger als 40 Prozent (36 Prozent) der Online-Konsumenten empfindet laut der Studie kostenpflichtige Rücksendungen tatsächlich als absolutes Tabu. 59 Prozent sind unter bestimmten Voraussetzungen zum Zahlen einer Gebühr bereit; fünf Prozent äußerten keine klare Präferenz.

Klimaschutz ist dabei für die meisten Kunden jedoch kein starker Antrieb; nur jeder zehnte Kunde kann sich vorstellen, Retouren zu bezahlen, wenn das Geld in Klimaschutzprojekte investiert würde. Ein kostenloser Hin-Versand motiviert sie viel eher zu kostenpflichtigen Retouren, so die Studie. Die Kunden sind auch für alternative Konzepte offen: Gerade Händler mit Filialnetz können eine kostenlose Rückgabe in einer ihrer Filialen anbieten. 64 Prozent der Frauen und 58 Prozent der Männer zeigten in der Befragung Interesse für diese Option.

In einer Erhebung des bevh wurde erst kürzlich veröffentlicht, dass neun von zehn Kunden versuchen, Retouren zu vermeiden. Ist eine Rücksendung der Ware unumgänglich, beginnt für viele Käufer ein besonders lästiger Teil der Customer Journey.

Rücksendungen sind an sich schon umständlich - viele Händler verschenken aber noch weiteres Potenzial, wenn sie Käufer zum Kontakt mit dem Kundenservice zwingen. Bei 23 Shops, vor allem aus den Bereichen Elektronik, Computer und Zubehör, Drogerie oder Baumarkt, erhalten Käufer erst nach dem Kontakt ein Retouren-Label. Das nervt die befragten Kunden am meisten.

Eine deutlich höhere Akzeptanz erhalten hingegen Online-Retourenportale, die es Kunden ermöglichen, selbst Retouren-Label zu generieren. Die Portale bieten auch die Chance, Käufer fortwährend über den Bearbeitungsstand der Rücksendung zu informieren; mehr jeder zweite Kunde wünscht sich genau das.
Derzeit verschickt nur etwa jeder zweite Händler Informations-Mails zum Erhalt der Retoure und zur Rückerstattung des Kaufpreises.

Hier bietet sich für Händler eine Chance, sich von der Konkurrenz abzusetzen. Zudem würde fast jeder zweite Kunde im Alter von 35 bis 45 Jahren statt der Rückerstattung in Bargeld lieber einen Gutschein des Händlers erhalten. In der Gesamtgruppe war es jeder Dritte. Außer den Shop-Betreibern wurden auch rund 2.200 deutsche Online-Käufer ab 18 Jahren befragt.