Die 5 besten Arten digitaler Kaufberater

Das Internet: Grenzenlose Weiten - und eine unüberschaubare Auswahl an verschiedensten Produkten in zahllosen Online-Shops. Hier wird die Reise zum nächsten Fernseher oder zum Geburtstagsgeschenk für die kleine Nichte schnell zur Odyssee.  In einer Welt, in der E-Commerce eine immer wichtigere Rolle einnimmt, werden auch digitale Kaufberater immer wichtiger. Sie helfen dabei, Kunden durch den Kaufprozess zu leiten, mehr auf ihre individuellen Bedürfnisse einzugehen und einem Informations-Overload durch das Überangebot von Produkten vorzubeugen.

Bei digitalen Kaufberatern lassen sich generell fünf Arten unterscheiden - je nach Kenntnis der Nutzer und Einsatzzweck können sie auch kombiniert werden:

1. Beratungsvideos-, -texte & -grafiken - die Pfeiler einer guten Produktpräsentation

Videos, Texte und Grafiken gehören zu jeder guten Kaufberatung – sie bilden die Basis dieser Beratung, da sie bereits die gröbsten Unterschiede der Produkte oder Dienstleistungen zugänglicher und transparenter machen. Sie sind zudem komplexitätsreduzierend und geben Inhalte sachlich neutral wieder. Videos und Grafiken können dabei Zusammenhänge und Funktionsweisen leicht verständlich und ansprechend erklären.
Darüber hinaus haben Videos, Texte und Grafiken eine hohe SEO-Relevanz. Und das Beste: Die Umsetzungskosten für sie sind relativ gering und sie können bei Shops mit einer mittleren bis großen Auswahl eingesetzt werden. 

2. Wegesysteme  - gezielte Fragen auf dem Weg zum passenden Produkt

Unter Wegesystemen werden gezielte Fragen verstanden, die Nutzer*innen zum passenden Produkt führen können. Die Fragen beziehen sich auf Anwendungsfälle und nicht auf technische Details. So wird aus "Wieviel Zoll soll der Fernseher haben?" schnell ein "Wie weit sitzt du vom Fernseher entfernt?". Die Auswahl der Produkte wird demnach durch einen Bezug zum Alltag statt technischem Kauderwelsch vereinfacht. 
Wegesysteme sind am besten für Shops geeignet, die erklärungsintensive Produkte im Sortiment haben und weisen mittlere Implementierungskosten auf.

Ein gutes Beispiel für ein Wegesystem ist das Kaufberatungstool von Media Markt für das Finden eines passenden Notebooks. Das Tool fragt Nutzer, wofür sie das Gerät am meisten benutzen wollen und grenzt auf Basis dieses Nutzungsszenariums die Produktauswahl ein. So werden Highend-Rechner direkt herausgefiltert, wenn man nur Excel-Tabellen hin- und herschieben will. 

Es ist 3.20 Uhr morgens und es wird Hilfe bei einer Bestellung benötigt? Und diese muss nicht unbedingt persönlich sein? Dann kann ein Chatbot helfen!  Das Gute an ihm ist: Er agiert in Echtzeit und ist 24/7 über Live-Chat, Messenger oder E-Mail erreichbar. Er entlastet damit einerseits den Kundenservice und vermeidet andererseits lange Wartezeiten für Kunden. Auf einfache Fragen kann der Chatbot mithilfe von vordefinierten Antworten reagieren und zudem Kunden auch nützliche Infos wie den Lieferstatus mitteilen.

Aber Chatbots können auch bei der Produktauswahl helfen, indem sie, ähnlich wie bei den Wegesystemen, Kunden durch einen strukturierten Fragenkatalog zum passenden Produkt führen können.  Stößt ein Chatbot wie Ottos "Clara" dann einmal an seine Grenzen, so kann er an einen menschlichen Berater weiterleiten. Allerdings lässt sich festhalten, dass das Einsatzgebiet von Chatbots durch die Nutzung von künstlicher Intelligenz um ein Vielfaches erweitert werden kann. Machine Learning macht es einer KI möglich, aus vergangenen Interaktionen zu lernen und daraus stets die besten Handlungsanweisungen abzuleiten.  Die Kosten für ein digitales Helpdesk sind als gering zu betrachten, je nach Komplexitäts-Stufe der KI kann es aber durchaus auch ausufernd werden.

4. Chat & Video-Calls - für alle, die noch nicht genug von Zoom-Meetings haben

Wenn es ein bisschen persönlicher sein soll als ein Bot, empfiehlt sich der Einsatz von Chats und Video-Calls mit echten Menschen. Reale Berater können einerseits komplexere Fragen beantworten und bieten andererseits den Kund*innen eine deutlich persönlichere Beratung.  Video-Calls haben zudem noch den Vorteil, dass Mimik und Gestik des Gegenübers als nonverbale Inhalte das Gesagte unterstützen können. So ermöglichen Video-Calls einen intensiveren Austausch über Produkte - Anna Jewellery macht's vor: Nach Voranmeldung kann man sich während einer Videoberatung genauer über allerlei Schmuckstücke beraten und sich diese während der Beratung auch zeigen lassen.  Daher sind solche Gespräche für Kunden oft angenehmer. Die Kosten sind durch die extra benötigten Mitarbeitenden allerdings recht hoch.

5. Mensch zu Mensch-Beziehung - für viele immer noch der MVP der Kaufberatung 

Ein von Mensch zu Mensch geführtes Beratungsgespräch ist für viele Kunden nicht zu toppen. In diesem Fall findet das Gespräch in einem Geschäft oder einem anderen nicht-digitalen Ort statt und Berater und Kunde haben direkten Kontakt. Das gibt Kunden mehr das Gefühl, dass auf ihre Bedürfnisse und Wünsche eingegangen werden kann und stärkt so das Vertrauen während des Kaufprozesses.

Zudem bietet es den Vorteil, dass fachliches Wissen ungefiltert weitergegeben wird. Insbesondere bei teuren und anspruchsvollen Produkten wie Luxusartikeln bietet sich diese Art der Beratung für viele potenzielle Kund*innen an und gibt ihnen ein besseres Gefühl. Für Unternehmen mit vielen Filialen empfiehlt sich der Hinweis auf Fachberater vor Ort und die Möglichkeit, direkt einen Termin zu vereinbaren.

Alles in allem lässt sich festhalten, dass digitale Kaufberater nicht einen vollständigen und menschlichen Kundensupport ersetzen können. Nichtsdestotrotz werden sie in Zukunft vermehrt eingesetzt, um Kunden notwendige Orientierungshilfen zu bieten und ihnen ein verbessertes Kauferlebnis zu bieten.  Für Unternehmen bedeutet dies, dass sie ihren Webauftritt und die Einstiegspunkte der Kunden analysieren sollten, um zu ermitteln, welche Art der digitalen Kaufberater sich am besten eignen.