Kundenservice auf Augenhöhe

Viele Unternehmen werben heute mit einem exzellenten Kundenservice. Doch muss man vom Umtausch- oder Rückgaberecht Gebrauch machen, wird schnell klar, ob sie ihren Kunden auf Augenhöhe begegnen – oder sie als eine Störung empfinden, die den Umsatz schmälert. Ein Beispiel aus meinem Bekanntenkreis: Nach langer Bauphase stand endlich das Eigenheim. Für die Kinoabende zu Hause fehlte nur noch ein neuer LED-Fernseher mit passendem Soundsystem. Die Freude über die neue Anschaffung währte aber nur kurz: Nach aufwendiger Montage stand das Fernsehbild auf dem Kopf. Keine Geräteeinstellung, kein neues Kabel rückte das Bild in die richtige Position. Auf Anweisung des telefonischen Kundenservice hieß es: Gerät demontieren, original verpacken und zurück in der Filiale bringen. Dort stand „Service“ bei den Mitarbeitern allerdings nicht im Fokus. Erst als mein Bekannter die Fehlfunktion aufwendig erklärt und demonstriert hatte, schwanden die skeptischen Blicke und es wurde ihm ein Austauschgerät zugesprochen – mit dem er sich auf die einstündige Rückreise nach Hause begab. Dass dieser „Service“ keine fünf Sterne bekam, verwundert nicht.

Aus meiner Sicht fehlt es häufig an einer Perspektive über den (auch virtuellen) Ladentisch hinaus. Was brauchen Ihre Kunden, wenn sie zu Hause ankommen? Wie lösen Sie Probleme, unkompliziert und zeitsparend? Meinem Bekannten hätte es z.B. viel Zeit gespart, wenn die Menüsprache des Gerätes gleich auf Deutsch gewesen wäre statt auf Englisch. Ein freundliches „Wir holen Ihr Gerät ab, kein Problem“ am Telefon hätte ihm Frust und Zeit erspart. „Service“ muss zum Pfeiler Ihrer Marke werden, wenn Sie Ihre Marktposition langfristig halten und ausbauen wollen, denn (un-)zufriedene Kunden sagen es weiter – in Bewertungsportalen und im Bekanntenkreis.