So schlecht ist das Retourenerlebnis für viele Kunden

Wie steht es um die Customer Experience im Retouren-Fall? Der Post-Purchase-Software-Anbieter parcelLab hat für seine "D2C-Retourenstudie" im ersten Quartal 2023 Testbestellungen bei je 50 klassischen Markenherstellern und jungen D2C-Brands getätigt. Die Stichproben zeigen, dass die Customer Experience, die D2C-Marken ihren Kunden im Falle des Widerrufs bieten, deutlich schlechter ist, als das Retourenerlebnis bei den 100 größten deutschen Online-Shops.

So müssen Kunden von D2C-Brands bei mehr als der Hälfte der analysierten Unternehmen die Rücksendekosten selbst tragen, während bei den Corporate Brands nur jede fünfte die Gebühren für die Retoure auf ihre Kunden umlegte. Ein ähnliches Service-Gefälle zeigt sich bei der Retourenabwicklung: 36 Prozent der D2C-Brands, aber nur zehn Prozent der Corporate Brands lassen ihre Kunden mit der Rücksendung von Bestellungen völlig allein und informieren weder in der Versandkommunikation noch im Paket darüber, was zu tun ist, wenn die Ware nicht gefällt.

Der Test zeigt zudem, dass es auch bei der Retourenkommunikation Luft nach oben gibt: Nur 36 Prozent der Corporates und zwei Drittel der D2C-Brands informieren ihre Kunden über die Erstattung des Rechnungsbetrags.

In puncto Rückzahlung können jedoch die Corporate Brands punkten: In 53 Prozent der Fälle dauerte die Rückzahlung maximal sieben Tage. Bei den D2C-Brands schafften das nur 34 Prozent. Stattdessen hätte sich jede fünfte D2C-Brand über 28 Tage mit der Rückerstattung Zeit gelassen. Und bei jeder zehnten Bestellung sei die Rückerstattung bei Andruck der Studie nach mehreren Wochen noch immer nicht erfolgt.