Nur jedes vierte Unternehmen leitet aus Kundenfeedback konkrete Strategien ab

Eine Studie von Zenloop zeigt, dass nur wenige Unternehmen auf die Messung der Kundenzufriedenheit konkrete Maßnahmen folgen lassen, um die eigenen Produkte oder Serviceangebote zu verbessern. Kundenseitig ist zudem die Motivation eher gering,  konstruktive Kritik zu äußern - da Feedbackgeber gar nicht erst erwarten, eine Antwort zu bekommen.

Die Studie belegt, dass schon beim Einsammeln des Kundenfeedbacks Verbesserungspotenzial besteht: Lediglich 12 Prozent der Teilnehmer würden ihre Strategie als "exzellent" bewerten. Mehr als die Hälfte (53 Prozent) hingegen hält das Vorgehen des eigenen Unternehmens in diesem Punkt für "zufriedenstellend" bis "sehr schlecht". Zudem glaubt auch nur rund ein Drittel (37 Prozent) der Customer-Experience-Manager, aus den gesammelten Daten auch "sehr gut" oder "gut" Insights ableiten zu können. Nur bei jedem vierten Unternehmen stoßen diese Insights dann auch tatsächlich Innovationsprojekte an.

Was den Umgang mit Kundenkritik angeht, bewerten rund ein Drittel der Befragten das eigene Unternehmen mit "sehr gut" bis "gut", ein weiteres Drittel mit "zufriedenstellend" und das restliche Drittel mit "schlecht" bis "sehr schlecht". Jedes zweite Unternehmen gibt zu, unglückliche Kunden nur "schlecht" oder "sehr schlecht" wieder für sich begeistern zu können.

Doch welche Hürden erschweren den Action-Management-Prozess? Hier gibt jeder zweite Customer-Experience-Manager an, dass sich die Informationen und Insights nicht in alle relevanten Abteilungen ihres Unternehmens verbreiten. 46 Prozent fehlen dagegen Data Analysten, um Daten zu erheben und zu analysieren. Und mehr als vier von 10 Befragten tun sich schwer damit, Schlüsseltreiber und Prioritäten zu identifizieren.

Um die Probleme zu lösen, wünsche sich jeder zweite externe Unterstützung von Beratern. 89 Prozent sind der Meinung, eine spezielle Software könnte dabei helfen, Kunden-Insights in aktuelle Projekte zu verwandeln. Dass sich der Aufwand lohnt, steht außer Frage: 95 Prozent der Umfrageteilnehmer glauben, dass der beste Weg für Unternehmen, wettbewerbsfähig zu bleiben, die Fähigkeit ist, Kundenfeedback in Action zu übersetzen.

Für die Studie wurden 350 Personen befragt, die in Unternehmen aller Größen für Customer Experience Management verantwortlich sind. Geografisch kommen drei Viertel der Umfrageteilnehmer aus Deutschland, Österreich und der Schweiz, der Rest aus 23 weiteren Ländern, darunter weitere EU-Länder, aber auch die USA oder der asiatisch-pazifische Raum.