Studie: Social Media wird als Vertriebskanal immer beliebter

Viele Unternehmen haben während der Digitalisierungswelle, die durch die Corona-Pandemie ausgelöst wurde, ihre Social-Media-Strategie angepasst. 83 Prozent ihrer potenziellen Kund*innen nutzen bereits regelmäßig Facebook, YouTube und andere Plattformen, 10 Prozent mehr als noch im Vorjahr.
Eine Mehrheit der Befragten (70 Prozent) gab zudem an, sich auf Social Media über Unternehmen und deren Produkte und Dienstleistungen zu informieren; ebenfalls ein Anstieg um gut 10 Prozent.

Vor allem für Verbraucher*innen zwischen 18 und 29 Jahren, sowie Kund*innen zwischen 30 und 39 Jahren sind soziale Medien längst zum Alltag geworden. Mehr als 95, beziehungsweise knapp 94 Prozent der Befragten nutzen nach eigenen Angaben diese Kanäle. Fast 85, beziehungsweise etwa 76 Prozent recherchiert auf Social Media über Firmen und ihre Angebote.

Knapp 70 Prozent gaben zudem an, sich über diesen Weg auch über Unternehmen und ihre Produkte und Dienstleistungen zu informieren - im Vorjahr lag der Wert deutlich darunter bei 58 Prozent. "Die Nutzung digitaler Kanäle als Kommunikationsmedien wird für Betriebe immer mehr zum erfolgskritischen Element ihrer Strategie", bemerkt Dirk Schulte, Geschäftsführer der Gelbe Seiten Marketing Gesellschaft.
 
Die Wahrnehmung von Social Media hat sich der Studie nach verändert. 75 Prozent der Firmen rechnen mittlerweile damit, dass Social Media zur Geschäftsentwicklung beitragen kann. Im vergangenen Jahr waren es nur 58 Prozent.

Facebook ist demnach der beliebteste Kanal zur Außendarstellung von Firmen: Fast 85 Prozent der befragten Unternehmen setzt für die Kommunikation mit Kund*innen bereits auf einen eigenen Account. Instagram ist mit etwa 62 Prozent auf Platz zwei, gefolgt von YouTube mit etwas mehr als 29 Prozent. Mit dieser Strategie erreichen Unternehmen immer mehr Zielgruppen, denn die Mehrheit der Verbraucher*innen gab an, auf den genannten Kanälen professionell betreute Firmenauftritte zu erwarten. Facebook wurde mit etwa 61 Prozent am häufigsten genannt; Instagram kam auf ungefähr 50 Prozent, YouTube landete auch bei Kund*innen mit 44 Prozent auf dem dritten Rang.

Verbraucher*innen bewerten die Bemühungen der Unternehmen, auf Social Media Präsenz zu zeigen, positiver als im Vorjahr. Demnach empfanden ungefähr 14 Prozent der Befragten die Nutzung der Formate sehr gut und etwa 35 Prozent als gut; insgesamt also fast die Hälfte der Kund*innen. Das ist eine Steigerung um fast 20 Prozent im Vergleich zum Vorjahr.

Verbesserungspotenzial scheint es allerdings noch zu geben, denn 29 Prozent der Kund*innen halten die Auftritte von Firmen auf sozialen Netzwerken für weniger gut oder schlecht. Gute, informative Inhalte wären erfolgversprechend, meint Schulte. "Kein Betrieb kann mehr die Augen davor verschließen, dass Verbraucher*innen zunehmend erwarten, Unternehmen bei Facebook, Instagram und Co. aufzufinden und dort professionell informiert zu werden", warnt er.

Viele Firmen scheinen das bereits begriffen zu haben. Marketing und Akquise sind nun mehr für etwas über 72 Prozent der Unternehmen der Hauptgrund, auf Social Media aktiv zu sein. Im vergangenen Jahr waren es noch 90 Prozent. Derzeit setzen sie lieber auf Themen wie Community-Building (circa 45 Prozent), Kundenbetreuung und Reklamation (von 33 auf fast 48 Prozent), die interne Kommunikation (eine Verdopplung von 20 auf beinahe 43 Prozent) sowie die Akquise neuer Mitarbeiter*innen (eine leichte Steigerung von 35 auf etwa 42 Prozent).

Die Beliebtheit der sozialen Medien rührt indes davon, dass 81 Prozent der Firmen Kund*innen dort besseren erreichen könnten, 26 Prozent mehr als noch vergangenes Jahr. 26 Prozent der Unternehmen betonten, dass es auf Social Media sehr gut funktioniere, Käufer*innen zu gewinnen und zu betreuen, 55 Prozent bewerteten ihren Erfolg als gut. Dirk Schulte weist ausdrücklich auf die Notwendigkeit hin, sich als Unternehmen mit Social Media zu beschäftigen und sich dort professionell zu präsentieren. "Ob B2B oder B2C: Kein Betrieb sollte die Möglichkeiten neuer Medien geringschätzen, sondern die Chancen mutig ergreifen", resümiert er.

Entgegen dem Trend gibt es noch Unternehmen, die einen Markenauftritt auf Social Media ablehnen. Vier Gründe werden häufig genannt: Der Nutzen wird nicht erkannt, bisherige Werbeformen werden als ausreichend eingestuft, Mitarbeiter*innen der Firmen fehle die entsprechende Expertise oder die Zielgruppe sei nicht auf sozialen Plattformen vorzufinden.

Im vergangenen Jahr reduzierte sich der Anteil der Unternehmen mit der entsprechenden Ausrichtung von 77 auf 34 Prozent. Auch fehlende Expertise wird immer weniger als Grund genannt, nicht in sozialen Medien aktiv zu sein; in diesem Bereich fiel der Prozentsatz von 24 auf 14 Prozent. Allerdings sinkt bei Firmen, die Social Media nicht nutzen, auch die Bereitschaft, sich damit auseinander zu setzen. Lediglich 12 Prozent der Befragten gaben an, sich künftig dem Thema zu widmen.

Für die Studie wurden mehr als 1.000 kleineren und mittleren Unternehmen befragt.