Blick über den Tellerrand in andere Branchen 18.09.2018, 11:59 Uhr

Die Servicemeister

Was macht den erfolgreichsten Händler der Welt aus? Service! Amazon beweist, dass dies auch online geht. Stationäre Händler nutzen digitale Tools, um mehr über den Kunden zu erfahren.

(Quelle: shutterstock_373709401)

Amazon stellt keine Fragen. Wer ein Produkt reklamiert oder zurückschickt, bekommt in der Regel ohne Probleme sein Geld zurück. Selbst wenn der Plasmabildschirm nach der Garantiezeit seinen Geist aufgibt und man nicht mehr Prime-Kunde bei Amazon ist, erstatten die Amerikaner anstandslos den vollen Kaufpreis zurück.

Amazon-Chef Bezos aber stellt sehr wohl Fragen, und zwar an seinen eigenen Kundenservice. Als er bei einem Meeting den Vizepräsidenten Bill Price fragte, wie lange der Kunde bei Amazon im Schnitt in der Warteschleife warten müsse, bis ein Kundenberater rangehe, antwortete der, „weniger als eine Minute“. Bezos griff zum Hörer und machte den Test bei der Hotline. Nach viereinhalb langen Minuten meldete sich endlich jemand. Bezos sagte nur, dass er etwas checken wollte, und legte wütend auf. Ein Jahr später schied Price aus dem Unternehmen aus.

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