Kolumne: Gipfelbuch 16.03.2018, 11:53 Uhr

Sie haben nur vier Sterne erhalten

Die Idee war gut – Kunden bewerten Dienstleistungen oder Produkte online und helfen damit anderen Interessenten, bessere Kaufentscheidungen zu treffen. Im Vordergrund stand jedoch der „Erfahrungsbericht“ und nicht, den Handel außer Gefecht zu setzen.

Ich betreibe einen Co-Working-Space auf Maui. Kürzlich hat ein Gast – sehr zufrieden mit uns – eine Vier-Sterne-Rezension abgegeben. Darauf schickte Google eine E-Mail: „Du hast nur vier Sterne erhalten.“ Vier Sterne heißt übersetzt: „Hat mir gut gefallen.“ Warum also „nur“? Als die Kundin wieder bei uns eincheckte, fühlte ich mich tatsächlich schlecht und erkundigte mich, was wir besser machen können. Anderes Beispiel: Amazon. Wir bestellten Software

für unsere Firma. Das Paket kam verspätet an und der Service des Händlers war schlecht. Im Nachgang erhielten wir mehrere E-Mails mit der Bitte, eine Rezension zu schreiben – es müssten aber fünf Sterne sein, mit drei Ausrufezeichen. Wir haben drei Sterne erteilt und diese begründet.

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