Wie Kundenbindung über Service funktioniert

Eine Preisfrage zum Einstieg: Wofür stehen die drei Buchstaben des Textildiscounters Kik? Die Antwort ist identisch mit einer alten Weisheit, die heute mehr denn je Gültigkeit besitzt: Der Kunde ist König. Dadurch, dass der Konsument rund um die Uhr die Möglichkeit hat, jegliches Produkt, das er möchte, mit einem Mausklick in den virtuellen Warenkorb zu legen und zu kaufen, stellt sich die Situation des stationären Handels anders dar als noch vor 15 oder 20 Jahren. Verfügbarkeit und Präsentation des Produkts ­allein reichen schon lange nicht mehr aus, um den Konsumenten in die Offline-Welt zu bekommen und ihn dort abzuholen. „Ohne umfassenden Kundenservice kann heute kein Sportfachhändler und daher kein Sportfachhandel mehr auf Dauer existieren“, weiß Werner Haizmann, Präsident des Verbands Deutscher Sportfachhandel (VDS). Das sei schon in der Vergangenheit so gewesen, aber damals wurden Servicefehler beim Handel nicht so brutal vom Kunden bestraft wie heute in der Zeit von Einzelhandel 4.0. Er selbst als Händler und jeder seiner Kollegen aus der Branche können ein Lied davon singen – und dabei muss noch nicht einmal ein solcher Fehler begangen worden sein.